Ahora, debemos mejorar la experiencia del cliente “desde lejos”, en medio de un mundo lleno de posibilidades y oportunidades.
Hoy en día, las empresas están adoptando nuevas formas de brindar servicio y asistencia técnica a sus clientes a través de canales digitales y estrategias innovadoras, todo sin contacto personal. Esta transformación hacia lo digital es más relevante que nunca.
Para muchos, este cambio ha sido un desafío, especialmente para quienes antes dudaban en dar el salto hacia lo digital. Lo que antes era opcional, ahora es indispensable para ofrecer una experiencia óptima a los clientes.
Pero, la pregunta sigue vigente: ¿Qué debo digitalizar y cómo integro a mis empleados en ello?
Bueno, sin duda el usar la tecnología al cien por ciento puede despersonalizar la atención y quitarle calidez humana, así que lo mejor es dar un salto hacia la tecnología con un equipo de atención al cliente especializado controlándolo.
Es natural preguntarse cómo empezar este proceso. Aunque usar la tecnología al máximo puede parecer deshumanizante, la clave está en combinarla con un equipo de atención al cliente especializado, que pueda manejar la tecnología sin perder el toque personal.
Muchas empresas simplemente trasladaron su atención al cliente al entorno de trabajo remoto, con sus empleados trabajando desde casa, también conocido como "home office". Sin embargo, para aquellas que venden directamente a los consumidores, la transición ha sido más compleja.
Implementar canales digitales para ofrecer asistencia técnica rápida y segura, dar seguimiento a los clientes, y manejar otras interacciones ha sido todo un reto, y en algunos casos, un gasto significativo.
Los clientes dependen cada vez más de las plataformas digitales para hacer compras, satisfacer sus necesidades diarias, y realizar pagos en línea. Esto ha obligado a los dueños de empresas y a sus equipos de experiencia del cliente (CX) a replantear cómo captan clientes, comercializan, venden, y ofrecen servicio postventa. Además, garantizar una conexión segura se ha vuelto crucial para el éxito de estos procesos.
A continuación, te presentamos algunas herramientas tecnológicas que consideramos esenciales para mejorar la experiencia del cliente:
1. CRM o sistemas de gestión comercial
Después de atraer clientes con campañas, es vital mantener una base de datos organizada que te permita seguir su progreso con tu marca. Un CRM te ayuda a saber si han recibido el seguimiento adecuado y cómo están siendo atendidos, todo mientras mantienes un control completo de sus datos y la actividad de tu equipo comercial.
2. Servicios en la nube
Las soluciones basadas en la nube son ideales para conexiones remotas y para acceder a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además, al trabajar desde dispositivos móviles o de escritorio, es fundamental que estas soluciones cuenten con un buen nivel de ciberseguridad para asegurar que todos los archivos estén siempre disponibles y protegidos.
3. Inteligencia artificial y sistemas automatizados
Estas tecnologías pueden manejar respuestas inmediatas a preguntas sencillas de tus clientes, lo que permite a tu equipo humano enfocarse en interacciones más complejas. Es esencial que estén bien configurados para ofrecer un servicio amable, evitando que los clientes sientan que están hablando con un robot frío.
Implementar tecnologías que midan la experiencia del cliente es crucial para realizar los ajustes necesarios según lo que tus clientes perciben de tu marca. Recuerda que este es un proceso continuo que alinea tu marca con las necesidades y deseos de tus consumidores.
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