Cinemex cuenta con muchos complejos o puntos de venta a nivel nacional, cada uno de ellos con una complejidad operativa y de procesos muy grande.
Cinemex, una de las grandes cadenas de cines en México, cuenta con muchos complejos o puntos de venta en todo el país, cada uno con una complejidad operativa y de procesos muy grande.
Desde años anteriores, en Cinemex corporativo se realizan auditorías de desempeño para evaluar los procesos de cada uno de sus cines, sin embargo, antes se hacían en papel, se capturaban en Excel y se enviaba un reporte 15 días después de haber iniciado, sin evidencias constantes que dieran certeza a los resultados.
Primero, desarrollar una plataforma que en tiempo real obtuviera datos, los procesara y permitiera calificar a cada complejo, además de entregar evidencias fotográficas que validara el trabajo realizado.
Dicha plataforma tenía que verificar la presencia física del auditor, así como asegurar que no se dejara algún proceso sin revisar. Por otro lado, se tenía que generar información por cada nivel jerárquico, que permitiera tomar decisiones de acuerdo a sus responsabilidades.
Trabajamos muy duro haciendo equipo durante varias semanas, definiendo los puntos claves de evaluación y alcances del proyecto, pues de ello dependía la construcción desde cero de las herramientas de información.
Se reestructuró toda la guía de procesos, misma que fue convertida en una app que permite al auditor no omitir nada, determinar cuáles son puntos críticos y validar mediante fotografías lo encontrado. El desarrollo de esta aplicación, se basa en que las decisiones y asignaciones se hagan centralmente, con una sola herramienta, de tal manera que el auditor tenga que tomar decisiones sencillas y reflejarlas en la app, evitando así que estas sean basadas en percepciones.
Por otro lado, se desarrolló un tablero de control on-line y un sistema de alertas por correo electrónico, para que el personal de Cinemex pueda ver en tiempo real lo que sucede con los complejos que les corresponden de acuerdo a su nivel jerárquico; de esta manera las decisiones se toman rápida y adecuadamente, resolviendo de fondo los problemas detectados.
Hoy, Cinemex tiene el poder de tomar decisiones informadas para elevar las condiciones de experiencia del usuario, lo cual se refleja en el incremento de la satisfacción de sus clientes.
Con más de 760 auditorías mensuales en complejos, evaluando en cada uno más de 200 procesos, se ha logrado homologar la operación a nivel cadena con éxito. ¡Ahora las decisiones están a un clic de distancia!
Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.
Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.
