La experiencia del cliente (CX) es la clave para el éxito, entender cómo perciben tus clientes tus productos o servicios es fundamental.
Una de las herramientas más efectivas para medir la percepción que tienen tus clientes sobre tu marca es el Net Promoter Score (NPS®). Sin embargo, no se trata solo de enviar un correo y esperar respuestas. Aquí te explicamos cómo crear una encuesta NPS® por correo electrónico que realmente funcione.
Recordemos que el Net Promoter Score es una métrica que mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar tu marca. Se basa en una simple pregunta: "¿En una escala del 0 al 10, qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?"
Los encuestados se dividen en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.
El NPS® se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un NPS® positivo es un buen indicador de que tus clientes están contentos, mientras que un NPS® negativo puede señalar problemas que necesitas abordar. Sin embargo, puedes usar esas quejas o problemáticas, para poder convertir detractores en promotores.
El correo electrónico es una de las formas más efectivas y económicas de comunicarse con tus clientes. Aquí hay algunas razones por las que deberías considerar este método:
Antes de empezar a crear tu encuesta NPS®, necesitas tener claros tus objetivos. ¿Qué quieres lograr con la encuesta? Algunas preguntas que podrías considerar son:
Definir tus objetivos te ayudará a formular la pregunta correcta y a diseñar la encuesta de manera que obtengas información valiosa.
Paso 2: Diseña la encuesta
Una buena encuesta NPS® es simple y directa. Aquí hay algunos elementos que deberías considerar al diseñar tu encuesta:
Como mencionamos anteriormente, la pregunta clave es: "¿En una escala del 0 al 10, qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?" Asegúrate de que esta pregunta sea clara y visible. Esa será el detonante para todo lo demás.
Para obtener más información sobre por qué tus clientes se sienten de esa manera, incluye preguntas de seguimiento abiertas. Por ejemplo:
Estas preguntas te ayudarán a obtener información cualitativa que complementará el NPS®.
El diseño de la encuesta también es crucial. Asegúrate de que sea visualmente atractiva y fácil de navegar. Utiliza colores que reflejen tu marca y asegúrate de que la encuesta sea compatible con dispositivos móviles, ya que muchas personas revisan su correo en teléfonos inteligentes.
El momento en el que envías tu encuesta NPS® puede influir significativamente en la tasa de respuesta. Aquí hay algunas recomendaciones sobre cuándo enviar tu encuesta:
Envía la encuesta poco después de que un cliente haya realizado una compra. Esto asegurará que tenga fresca la experiencia en mente. Claro, esto depende del tipo de encuesta NPS® que quieras realizar, si es NPS® relacional o NPS® transaccional.
Si ofreces un servicio, envía la encuesta una vez que el cliente haya tenido tiempo suficiente para probarlo.
Considera enviar la encuesta después de eventos importantes, como el lanzamiento de un nuevo producto o después de un soporte al cliente.
No todos los clientes son iguales. Considera segmentar tu audiencia en diferentes grupos antes de enviar la encuesta. Esto te permitirá personalizar el contenido del correo y hacerlo más relevante para cada grupo.
Algunas formas de segmentar pueden incluir:
Ahora que tienes la encuesta diseñada y el momento adecuado para enviarla, es hora de redactar el correo electrónico. Aquí hay algunas pautas para hacerlo efectivo:
El asunto es la primera impresión que tus clientes tendrán de tu encuesta, así que asegúrate de que sea atractivo.
El mensaje del correo debe ser amigable y directo. Agradece a tus clientes por su tiempo y hazles saber que su opinión es valiosa.
Asegúrate de que tus clientes sepan exactamente lo que necesitas de ellos. Incluye un enlace claro a la encuesta y menciona cuánto tiempo tomará completarla. Por ejemplo: "La encuesta toma solo 2 minutos de tu tiempo. Haz clic en el siguiente enlace para comenzar: [enlace a la encuesta]."
Ofrecer un pequeño incentivo puede aumentar significativamente tu tasa de respuesta. Considera ofrecer un descuento, un sorteo, o cualquier otro beneficio que pueda motivar a tus clientes a participar.
Una vez que hayas recopilado las respuestas, es momento de analizar los resultados. Aquí hay algunas cosas que deberías considerar:
1. Calcula tu NPS® y hazlo de forma recurrente. Utiliza la fórmula básica para calcular tu NPS: % de Promotores - % de Detractores. Este número te dará una idea clara de la lealtad de tus clientes.
2. Analiza los comentarios abiertos. Los comentarios abiertos son una mina de oro de información. Busca patrones, palabras clave y temas comunes que puedan indicar áreas de mejora.
3. Comparte los resultados: No olvides compartir los resultados con tu equipo. Esto no solo fomentará un sentido de responsabilidad, sino que también motivará a todos a trabajar hacia la mejora continua.
Finalmente, el paso más importante es actuar sobre los resultados de tu encuesta. No basta con recoger información; necesitas utilizarla para realizar mejoras en tu producto o servicio. Algunas acciones que podrías considerar incluyen:
Crear una encuesta NPS® efectiva por correo electrónico no es solo una cuestión de enviar preguntas. Se trata de entender a tus clientes, diseñar una encuesta atractiva, y actuar sobre los resultados.
Al seguir estos pasos, estarás bien encaminado para obtener información valiosa que no sólo medirá la lealtad de tus clientes, sino que también impulsará tu negocio hacia el éxito. ¡No subestimes el poder de la opinión de tus clientes!
Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.
Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.
