Cómo el NPS® clasifica a tus clientes, ¡aprovéchalo!

Esta percepción es fácilmente medible gracias al Net Promoter Score (NPS®). Si aún no estás familiarizado con su significado y funcionamiento, estás a punto de descubrir una herramienta que puede proporcionar información valiosa para tu organización.

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¿Qué significa Net Promoter Score?

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El significado del NPS en español es Puntuación Neta de Promotores. Se trata de una métrica utilizada para medir el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes hacia una marca. En otras palabras, el NPS® te ayuda a entender cuál es el nivel de lealtad que tus clientes sienten por tu organización.

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¿Cómo lo hace?

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El proceso es muy sencillo. Se realiza una encuesta NPS®, que consiste en una sola pregunta:

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"¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un familiar o amigo?"

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Seguramente has respondido alguna vez a esta pregunta. La respuesta se da en una escala del 0 al 10, donde 0 significa "nada probable" y 10 "muy probable". Este simple cuestionario nos permite clasificar a los clientes en tres categorías.

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Clasificación

El NPS® agrupa a los clientes que respondieron la encuesta en tres niveles, según la puntuación que dieron:

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• Detractores (0-6): Estos son clientes insatisfechos con su experiencia con la marca. Representan un riesgo, ya que podrían compartir opiniones negativas que dañen la imagen de la organización.
• Pasivos (7-8): Estos clientes están satisfechos, pero no son leales. Aunque su nivel de satisfacción es aceptable, podrían fácilmente cambiarse a la competencia.
• Promotores (9-10): Aquí se encuentran los clientes más leales y satisfechos. Superaste sus expectativas, y es probable que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

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El objetivo es aumentar el número de promotores, ya que son ellos quienes, a través de sus recomendaciones, pueden ayudar a atraer nuevos clientes.

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¿Qué sigue?

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Una vez que tengas los resultados de la encuesta NPS, puedes calcular tu puntuación neta del promotor NPS. Esto se hace restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Puedes usar nuestra calculadora de NPS en el sitio web de Inbox Research para obtener un cálculo preciso.

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El mejor resultado posible es +100, y el peor es -100. Obviamente, cuanto más cerca estés de +100, mejor.

¿Cómo aprovechar el NPS®?

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Medir la puntuación neta del promotor de la encuesta ofrece varias ventajas para tu organización. Debido a la simplicidad de la encuesta NPS, es probable que muchos clientes respondan, lo que garantiza una muestra representativa.

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quí te mostramos cómo aprovechar al máximo este conocimiento:

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• Crecimiento: Un NPS alto suele estar asociado con un fuerte crecimiento. Esto se debe a que los clientes promotores actúan como embajadores de la marca, atrayendo nuevos clientes.

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• Adaptabilidad: A diferencia de otras métricas, el NPS es flexible y puede aplicarse a diferentes aspectos, como productos o servicios específicos.

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• Reconocimiento: El NPS es ampliamente reconocido en muchas industrias. Mantener un NPS alto no solo mejora tu reputación, sino que también fortalece tu posición en el mercado.

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• Simplicidad: Aunque algunos puedan cuestionar su simplicidad, esta es una de las mayores fortalezas del NPS. Una puntuación NPS baja indica la necesidad de mejorar, mientras que una puntuación alta sugiere que la organización está en el camino correcto.

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• Complemento: Si bien el NPS es poderoso, no tiene que ser la única herramienta en tu arsenal. Puedes combinarlo con otras métricas para obtener una visión más completa de tu experiencia del cliente.
  

¡Conoce a tus clientes!

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Si deseas conocer el nivel de NPS de tu organización o complementar esta métrica con otras estrategias, en Inbox Research podemos ayudarte. Nuestra experiencia y la satisfacción de nuestros propios clientes nos avalan. ¡No dejes que tus clientes leales se vayan con la competencia!