Entender el recorrido que siguen tus clientes desde el primer contacto con tu marca hasta la compra y más allá es crucial.
El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de crear una representación visual de cada etapa que un cliente atraviesa al interactuar con tu marca. Este mapa te ayuda a identificar puntos de contacto clave, emociones y percepciones de los clientes, así como oportunidades de mejora en la experiencia del cliente (CX).
Como siempre, antes de comenzar, es importante tener claros los objetivos de tu mapeo. ¿Qué deseas lograr? ¿Mejorar la satisfacción del cliente? ¿Aumentar la retención? ¿Definir los puntos de contacto y los MOT’s para poder mejorarlos?
Definir tus objetivos te ayudará a enfocar tus esfuerzos, a poner atención en lo importante y a medir el éxito de tu mapa.
Para crear un mapa del recorrido del cliente preciso, necesitas entender a tus clientes.
Las mediciones NPS, Auditorías Comerciales, investigaciones de mercado, encuestas y entrevistas (tanto a tus clientes como a tus empleados) te ayudan a recopilar información sobre sus necesidades, deseos y comportamientos. Crea perfiles de clientes o buyer personas que representen a tus diferentes segmentos de mercado.
Los puntos de contacto son todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca, ya sea a través de tu sitio web, redes sociales, atención al cliente, entre otros. Haz una lista de todos estos puntos de contacto y agrúpalos en las diferentes etapas del recorrido del cliente: conciencia, consideración, decisión y post-compra.
En cada touchpoint, los clientes experimentan diferentes emociones y percepciones. Identifica cómo se sienten tus clientes en cada etapa del recorrido y qué factores influyen en esas emociones. Esto te ayudará a identificar áreas donde puedes mejorar la experiencia del cliente.
Los puntos de fricción son aquellos momentos en los que los clientes encuentran obstáculos o dificultades al interactuar con tu marca. Por ejemplo, cuando están haciendo una compra y tiene demasiados pasos, haciéndolo complicado. Analiza cada punto de contacto para identificar posibles problemas y busca soluciones para eliminarlos o minimizarlos. Es muy importante verlo desde la perspectiva de tus clientes, no desde la tuya.
Utiliza herramientas de mapeo, como diagramas de flujo o gráficos, para crear una representación visual del recorrido del cliente. Asegúrate de incluir todos los puntos de contacto, emociones, percepciones y puntos de fricción identificados. Esta visualización te permitirá ver el recorrido completo de un vistazo y compartirlo fácilmente con tu equipo. Entre mejor lo entiendas y lo tengas medido, podrás permear con tu equipo de trabajo la idea de mejora.
Una vez que tengas tu mapa del recorrido del cliente, utiliza la información recopilada para implementar mejoras en la experiencia del cliente. Prioriza las áreas que necesitan más atención y desarrolla estrategias para abordar los puntos de fricción y mejorar las emociones positivas en cada etapa del recorrido.La medición de NPS y CSAT te pueden ayudar a identificar no solamente puntos de mejora, sino a saber si los cambios que estás haciendo están surtiendo efecto o necesitan nuevos ajustes.
El mapeo del recorrido del cliente no es un proceso estático. Mide regularmente el impacto de las mejoras implementadas y ajusta tu mapa según sea necesario. Utiliza métricas como el que te brinda el software de Net Promoter Score, para evaluar la lealtad y satisfacción del cliente y realizar ajustes continuos para mantener una experiencia del cliente excepcional.El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta esencial para cualquier marca que desee mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad. Siguiendo estos pasos, podrás crear un mapa detallado y efectivo que te ayudará a entender mejor a tus clientes y a ofrecerles una experiencia memorable en cada interacción con tu marca.
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