CSAT vs. NPS: ¿Cuál es mejor para tu empresa?

En el ámbito de la Experiencia del Cliente, las empresas cuentan con múltiples métricas para evaluar qué tan satisfechos y leales están sus clientes. 

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Dos de las más populares son el CSAT (Customer Satisfaction Score) y el NPS® (Net Promoter Score). Aunque ambas son fundamentales, cada una ofrece perspectivas distintas y se adapta mejor a ciertos objetivos empresariales.  

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¿Te preguntas cuál es la adecuada para tu empresa? Vamos a desglosarlas y ayudarte a tomar una decisión informada.  

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¿Qué es el CSAT?

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El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide el nivel de satisfacción del cliente con una interacción, producto o servicio específico. Por lo general, se calcula a través de encuestas con preguntas como:  ¿Qué tan satisfecho estás con nuestra atención al cliente?

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Cómo funciona el CSAT

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• Se pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala, usualmente del 1 al 5 o del 1 al 10.  
• El puntaje se calcula dividiendo las respuestas positivas por el total de respuestas, multiplicado por 100 para obtener un porcentaje.  

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Ventajas del CSAT

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1. Específico y puntual: Permite medir la satisfacción en momentos clave, como después de una compra o interacción.  
2. Fácil de implementar: Las encuestas CSAT son simples y rápidas de responder.  
3. Acción inmediata: Ayuda a identificar problemas específicos que pueden resolverse rápidamente.  

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¿Qué es el NPS®?

El Net Promoter Score (NPS®) mide la lealtad de los clientes hacia tu marca y su disposición a recomendarla. Es una métrica más amplia que no se limita a interacciones puntuales, sino que evalúa la relación general del cliente con la empresa.

Cómo funciona el NPS® 

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Se hace una única pregunta clave:  En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?

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Según la respuesta, los clientes se clasifican en tres categorías:  

• Promotores (9-10): Clientes entusiastas y leales.  
• Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero no apasionados.  
• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos o críticos.  

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El NPS® se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.  

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Ventajas del NPS®

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1. Perspectiva de lealtad: Mide la relación a largo plazo con el cliente, no solo una experiencia puntual.  
2. Comparación global: Es una métrica estándar que permite comparar tu desempeño con el de otras empresas de la industria.  
3. Predicción de crecimiento: Un NPS® alto suele correlacionar con mayores tasas de retención y referencias.  

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CSAT vs. NPS: Las diferencias clave

¿Cuál es mejor para tu empresa?

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Elige CSAT si:

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1. Quieres feedback inmediato: Es ideal para medir la satisfacción después de un evento específico, como una compra o una interacción con soporte.  
2. Te enfocas en procesos: Si estás mejorando un aspecto específico del servicio, CSAT puede identificar qué funciona y qué no.  
3. Buscas simplicidad: Las encuestas son directas y fáciles de analizar.  

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Elige NPS® si:

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1. Te interesa la lealtad: Si tu objetivo es construir relaciones duraderas con los clientes, el NPS® es la métrica adecuada.  
2. Compites en mercados globales: El NPS® te permite comparar tu rendimiento con el de otras empresas del sector.  
3. Apuntas al crecimiento: Las empresas con altos NPS® suelen tener clientes más comprometidos, lo que se traduce en mayores ingresos.  

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¿Por qué no medir ambos: CSAT & NPS?

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Si bien CSAT y NPS® tienen propósitos distintos, juntos forman una poderosa combinación. Mientras el CSAT te permite detectar y solucionar problemas a corto plazo, el NPS® te da una visión más completa de la lealtad del cliente a largo plazo.  

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Estrategia combinada

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1. Usa CSAT en puntos de contacto clave: Encuestas después de llamadas de soporte, entregas o compras.  
2. Aplica NPS periódicamente: En encuestas trimestrales o anuales para medir tendencias y lealtad general.  
3. Cruza datos: Analiza cómo las experiencias individuales (CSAT) impactan en la percepción global (NPS).  

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Elegir entre CSAT y NPS® no es una cuestión de cuál es mejor, sino de qué necesitas medir. Ambas métricas ofrecen insights valiosos, y juntas pueden ayudarte a construir una estrategia sólida de experiencia del cliente.  

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¿Listo para mejorar la satisfacción y la lealtad de tus clientes? Recuerda que el secreto no está solo en medir, sino en actuar sobre los resultados. ¡Haz que los datos trabajen para ti!  Contáctanos.

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