Es imposible mejorar algo que no puede medirse. Si no comparas continuamente tus esfuerzos para ofrecer una gran experiencia como empresa, no podrás saber si lo estás logrando. Esa es una de las grandes ventajas de medir el NPS continuamente.
Es imposible mejorar lo que no se puede medir. Si no comparas continuamente tus esfuerzos para ofrecer una excelente experiencia del cliente, nunca sabrás si estás alcanzando tus objetivos. Aquí es donde entra en juego la medición NPS de forma continua, brindándote la información necesaria para hacer mejoras efectivas.
Saber si tus clientes están satisfechos no se trata solo de si están contentos; se trata de si están lo suficientemente felices como para recomendar tu marca a otros. En este artículo, exploraremos las ventajas de medir el NPS en tu negocio y te proporcionaremos consejos y herramientas para implementarlo de manera rápida y efectiva.
En este artículo te hablaremos de las ventajas de medir el NPS en tu negocio. Además, te daremos los mejores consejos y herramientas para lograrlo de forma rápida y efectiva.
El Net Promoter Score (NPS®) es una herramienta clave para evaluar la satisfacción del cliente. Esta metodología se basa en una pregunta que mide la disposición de los clientes para recomendar tu negocio a un amigo o familiar. A diferencia de otras técnicas, el NPS refleja el sentimiento general de los clientes sobre tu marca, en lugar de centrarse en interacciones o compras específicas.
Este método es ampliamente utilizado porque permite a las empresas comparar su desempeño con el de sus competidores, siendo un impulsor clave del crecimiento empresarial. Los clientes promotores, aquellos que están satisfechos, crean un efecto dominó al recomendar tus productos o servicios, generando así un crecimiento exponencial.
Una pregunta Net Promoter Score es la siguiente:
Después de tu interacción con nuestra marca, ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a un amigo o familiar?
Los clientes que respondieron pueden dar una puntuación de 0 a 10, que se clasifica en tres categorías:
Para calcular el NPS®, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La peor puntuación posible, es decir, la puntuación que se obtendría si cada cliente fuera un detractor, es -100. El mejor es 100. Sin embargo, ambos puntajes son muy poco probables en la vida real.
Si aún no te sientes seguro de las ventajas de medir el NPS® continuamente, aquí te damos las más importantes.
Medir el NPS continuamente te permite evaluar directamente cómo de satisfechos están los clientes con tu servicio. Si observas que los niveles de satisfacción son bajos, puedes tomar medidas inmediatas para mejorar.
El NPS va más allá de medir la satisfacción del cliente; también te ayuda a identificar cuántos de ellos son realmente leales. Un alto NPS indica no solo satisfacción, sino también una base de clientes que regresará, lo que es crucial para el éxito a largo plazo.
La satisfacción no es nada si los clientes no regresan y tu NPS® es la mejor manera de identificar la verdadera felicidad y lealtad del cliente.
Es por ello que una de las ventajas de medir el NPS® continuamente es que podrás saber si tus estrategias están dando resultado, es decir, si lo que estás haciendo aumenta la lealtad y, si no es así, puedes realizar cambios para seguir adelante.
La lealtad de los clientes conduce a la creación de defensores de la marca, personas que recomiendan tu negocio a sus amigos, familiares y colegas. El boca a boca sigue siendo una de las herramientas de marketing más poderosas, y el NPS te ofrece una visión clara de cómo puedes aumentar este tipo de promoción.
Mientras te enfocas en crear clientes promotores, es igual de importante reducir la rotación de clientes. Un alto NPS indica menos detractores y pasivos, lo que significa menos abandono y más clientes leales que continuarán comprando.
Definitivamente hay algo seguro, los promotores no abandonarán tu marca. Sin embargo, cuando conoces tu puntuación Net Promoter Score puedes crear mejores estrategias que favorezcan la experiencia de cliente, lo que alienta a los pasivos y detractores a continuar realizando compras.
Una de las mayores ventajas de medir el NPS de manera regular es su capacidad para fomentar un crecimiento sólido. La retroalimentación que proporciona el NPS te permite ajustar tus estrategias y maximizar el número de promotores, que son la fuerza impulsora de tu marca.
La retroalimentación que el NPS® proporciona es exactamente lo que nos prepara para lograrlo. Los promotores son la fuerza impulsora de tu marca, por lo que necesitas que la mayor cantidad posible de clientes lo sean. Ellos gastan más y es más probable que prueben nuevas ofertas de productos y animen a otros a comprarte.
Tenemos para ti 5 acciones para mejorar el índice NPS que incremente la Satisfacción de tus Clientes.
Ahora que conoces las ventajas de medir el NPS, es hora de implementarlo. Las encuestas online son una forma eficaz de hacerlo. Asegúrate de elegir una herramienta que ofrezca:
Ya medí mi NPS, ¿qué sigue? ¡En este artículo tenemos las respuestas!
El NPS es una métrica simple y fácil de comparar que actúa como un indicador del rendimiento de tu marca en general. Más importante aún, te permite identificar a tus clientes más leales y utilizarlos como modelo para mejorar tu producto o servicio.
Muchas empresas rastrean el NPS regularmente para aumentar el número de promotores y abrir nuevas oportunidades de crecimiento. Ahora que entiendes las ventajas de medir el NPS continuamente, no dejes pasar esta oportunidad de mejorar la experiencia del cliente y construir una base sólida de clientes leales.
Así que, ahora que conoces las ventajas de medir el NPS® continuamente, comienza a hacerlo y no dejes pasar esta valiosa oportunidad de conocer qué opinan los clientes de tu marca y mejorar su experiencia para ganarte su lealtad.
Autoría de QuestionPro LATAM, para colaboración con Inbox Research.
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