Durante su recorrido de compra el cliente percibe ciertos aspectos que valora mucho más que otros.
Cuando un cliente adquiere algún servicio o realiza una compra, atraviesa una serie de pasos. Durante ese proceso, existe un contacto con la empresa en cuestión y, por más mínimo que sea, éste brinda la oportunidad de que el consumidor perciba muchas cosas acerca de ese negocio.
A través de la compra, aunque también hay puntos que podrían ser negativos, hay ciertas cualidades que pueden apreciar los compradores en la interacción, y eso es lo que revelaremos para ti, pues son factores que mejorarán tu marca.
En nuestros días, los avances de la ciencia están cada vez más al alcance de todos, incluyendo los comercios, que pueden facilitar muchos de sus procesos gracias a esto.
Por ello, cuando un consumidor percibe que una empresa no tiene miedo de adoptar nuevas tecnologías en beneficio de sus ventas o atención, gana una percepción positiva que se traduce en una mejor experiencia y, por lo tanto, una mayor satisfacción del cliente.
Muchas veces, por miedo a quejas de consumidores menos acostumbrados a estos cambios, algunas empresas prefieren mantener los métodos tradicionales. Sin embargo, el paso del tiempo demuestra que esto es un error, pues los beneficios de la tecnología aplicada al trabajo son muchísimos.
¿Qué se puede hacer? Una opción es que alguien del personal se encargue de asesorar a quienes lo deseen. Al final, los clientes agradecerán la capacitación, tendrán una mejor experiencia y una mayor satisfacción.
Otra de las situaciones fáciles de percibir para los clientes, es cuando la respuesta de las empresas hacia sus quejas y sugerencias es eficaz.
La respuesta es una forma efectiva de dar una percepción positiva a tus clientes. ¿Por qué? Porque es más probable que una persona que requirió tu servicio de ayuda, se convierta en detractora de tu marca si termina insatisfecha, o en un cliente fiel si lo haces bien.
Es decir, la lealtad del cliente es lo que está en juego. La necesidad de hacer contacto para brindar una solución, es un punto clave en la comunicación con el consumidor para cualquier cualquier empresa. Lo ideal es capitalizarlo para bien.
Una cualidad que puede dar buenas impresiones en los consumidores, es la búsqueda de mejoras, en especial para las segundas o hasta terceras visitas a tu negocio.
Por ejemplo, cuando una persona no se fue satisfecha a casa luego de pasar por tu negocio y, por azares del destino, regresa a tu tienda, es una nueva oportunidad para cautivar a un cliente potencial.
Por esa razón, es importante mantener una revisión constante en estos puntos para poder incrementar las percepciones positivas de tu marca y mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente, aunque de eso hablaremos a fondo un poco más adelante.
Cuando una empresa se apoya en expertos fuera de su ramo para realizar una labor a la perfección, los consumidores lo notan fácilmente.
Un ejemplo es el manejo de redes sociales. Si tu empresa no tiene cómo hacerlo eficazmente, una buena idea es contratar alguna agencia que lo lleve a cabo con éxito y que, además, sea capaz de medir y analizar lo que ocurre en tus sitios web.
Pensemos en un artista mundialmente famoso: ¿debería dedicar tiempo a atender sus redes sociales en vez de mantener en óptimas condiciones su trabajo? Por supuesto que no, como dice el dicho: “Zapatero a sus zapatos”...
Lo mismo pasa con las empresas. Es decir, no está mal que quieran hacerlo todo, pero primero hay que aprender a hacerlo bien y, por si fuera poco, a medirlo y a interpretarlo adecuadamente para seguir en proceso de mejora.
Por ello, cuando un cliente se percata de que se preocupan lo suficiente como para que un experto lo haga, tiene una percepción positiva, pues uno de los beneficiados es el consumidor.
Durante el proceso de compra, los consumidores realizan valoraciones subjetivas de las empresas, sin importar el medio por el cual se llevó a cabo la interacción (cara a cara, página web, redes sociales, etcétera).
Esas valoraciones tendrán algún peso negativo o positivo, todo depende de cómo se enfrenten dos conceptos diferentes en la mente de los consumidores:
Además de la percepción y valoración subjetiva que enfrenta expectativas contra realidad, la interacción de un cliente siempre será en diferentes niveles: racional, físico, emocional o psicológico.
Finalmente, la unión de todos estos elementos da como resultado la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente determinará la lealtad hacia la marca o, en el otro extremo, a los detractores.
Es importante que las empresas apunten a mejorar la satisfacción de sus clientes, puesto que, de hacerlo bien, más pronto que tarde, podrían contar con embajadores de marca.
Es decir, personas que por su iniciativa propia, hablan bien, recomiendan y defienden a una compañía de la cual son clientes frecuentes.
Si lo piensas bien, un embajador de marca es como tener a un promotor de tu negocio que no te cobra un solo centavo.
Ahora que ya sabes todo esto, te habrás dado cuenta de cuán importante es la experiencia del cliente para conseguir clientes fieles, embajadores de marca y satisfacción en consumidores.
El primer paso para mejorar es poder medir la experiencia del cliente para conocer en qué áreas mejorar y cómo hacerlo. Para ese tipo de tarea, agencias como Inbox Research cuentan con la experiencia y la metodología adecuada para guiar a cualquier empresa al éxito.
Recuerda que acercarte a los expertos es parte de lo que una compañía seria puede hacer para encontrar soluciones y mejoras dentro de sí misma.
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