Como empresa, es esencial que brindes una experiencia de cliente única, para mantener a tus clientes contentos y leales.
Como empresa, es esencial que brindes una experiencia de cliente única, para mantener a tus clientes contentos y leales.
Como seguramente sabes, una manera de medir la lealtad de tus clientes es a través del Net Promoter Score. El NPS® es una medida de la satisfacción que has logrado en tus clientes y la lealtad que tienen hacia tu marca.
El puntaje de esta medición NPS® se mide en una escala del 0 al 10, clasificando a tus clientes en promotores, pasivos o detractores.
Pero, ¿cómo puedes mejorar la Experiencia de tus Clientes (CX) y aumentar tu NPS®?
¿Cómo vas a satisfacer a tus clientes, si no los conoces? ¿Podrías, por ejemplo, regalar algo que maraville a alguien sin saber qué le gusta, qué quiere, qué espera o quién es?
Lo primero que debes hacer es conocer a tus clientes y las necesidades que espera solucionar con tu marca. Suena complicado si tienes un mundo de clientes, pero seguramente la mayoría de ellos tienen necesidades en común, les gustan cosas similares, etc.
¿Cómo hacerlo? Bueno, escucha a tus colaboradores, esos que tienen contacto directo con tus clientes. Ojo, no es oirlos, es ESCUCHARLOS.
Checa los comentarios de tus clientes en las plataformas de redes sociales, en las opiniones que dejan en tus buzones de quejas y sugerencias, en los comentarios que dejan de tus entradas de blog, y por supuesto en lo que expresa en tus encuestas NPS®.
Ahora bien, de nada sirve saber lo que opinan, ¡si cuando se quejan no pasa nada!
Recuerda que las quejas y molestias de tus clientes son información sumamente valiosa para mejorar.
Escuchar sus comentarios, quejas y opiniones hará que puedas ajustar tu estrategia y mejorar tu customer experience.
2. Ofrece un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente es uno de los factores más importantes para crear una experiencia excelente. Asegúrate de que tu equipo de atención al cliente esté capacitado para brindar ese servicio óptimo que tus clientes buscan.
Su perfil profesional debe, sí o sí, estar enfocado a tener contacto con la gente, contar con la paciencia suficiente para escucharlos y atenderlos, en las buenas y en las malas.
Deben estar siempre disponibles para responder preguntas, solucionar problemas y brindar asistencia en todo momento.
3. Personaliza la experiencia del cliente
La frase de oro es: “cada cliente es único”. Si bien pueden tener características en común, todos los clientes son diferentes, por lo que personalizar su experiencia es crucial para hacerlos sentir especiales.
Utiliza la información que tienes sobre ellos para ofrecer recomendaciones, productos, servicios y promociones personalizadas. Envía correos electrónicos y mensajes de texto personalizados para mantenerlos a la expectativa de tu marca.
4. Ofrece una experiencia sin fricciones, ni trabas.
Los clientes quieren vivir una experiencia con, exactamente, CERO fricciones, quieren que todo fluya. Asegúrate de que tus procesos y sistemas estén optimizados para brindar una experiencia de compra que no les cause problemas.
Y, si los clientes tienen problemas o dificultades en algún momento, brinda una solución rápida y efectiva.
5. Pregunta y pide comentarios o sugerencias
Pide a tus clientes que te den su opinión, una vez que hayan vivido una experiencia contigo; puedes hacerlo inmediatamente después o en periodos de tiempo, eso es lo que se conoce como transaccional o relacional en NPS®.
Utiliza encuestas y formularios para recopilar información sobre la experiencia de tus clientes y cómo mejorarla. Pregúntales cómo se sienten acerca de tu negocio y qué podrías hacer para mejorar.
6. Utiliza el Net Promoter Score®
El NPS® es una excelente manera de medir la lealtad de tus clientes y su satisfacción general. Mídelo regularmente y utiliza los resultados para hacer ajustes y mejoras en tu estrategia de atención y experiencia del cliente.
En resumen, mejorar la experiencia de tus clientes es fundamental para mantenerlos leales y satisfechos. Conócelos, ofréceles un excelente servicio al cliente, personaliza su experiencia y que esta sea sin problemas, pide comentarios y utiliza el NPS® para medir tu éxito.
Nadie dijo que sería fácil, pero, si sigues estos consejos, estarás en el mejor camino para mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar su lealtad.
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