Los sistemas NPS® relacional y transaccional, son variantes del Net Promoter Score que pueden ayudar a ver a fondo lo que tus clientes viven con tu marca.
El NPS es una herramienta para medir la lealtad del cliente a una empresa, basada en cuán probable es que recomienden la empresa a otros. Los clientes se clasifican en Promotores (muy satisfechos), Pasivos (moderadamente satisfechos) y Detractores (insatisfechos). Calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y varía entre -100 y 100.
Existen dos ejemplos o formas de NPS: Transaccional (evalúa experiencias específicas) y Relacional (mide la lealtad a lo largo del tiempo). Más allá de un número, ofrece insights sobre la satisfacción y lealtad del cliente, siendo clave para impulsar mejoras en la empresa. Con el avance tecnológico, se está innovando en cómo se mide y utiliza el NPS, incluyendo análisis en tiempo real, transformándolo en un indicador dinámico y estratégico para el crecimiento empresarial.
Los clientes que responden son categorizados en tres grupos:
Promotores (puntuación 9-10): Son clientes altamente satisfechos y propensos a recomendar tu empresa.
Pasivos (puntuación 7-8): Están satisfechos, pero no entusiastas. Pueden recomendar, pero no de manera consistente.
Detractores (puntuación 0-6): Estos clientes no están satisfechos y podrían hablar negativamente de tu empresa.
El cálculo del NPS se realiza restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Se utiliza para evaluar la lealtad del cliente después de una transacción o interacción específica.
Puede aplicarse después de una compra, un servicio específico o cualquier punto de contacto individual.
Se mide con mayor frecuencia, ya que se centra en experiencias puntuales.
Puede realizarse después de cada transacción para obtener una visión inmediata de la satisfacción del cliente.
Ayuda a las empresas a entender cómo se sienten los clientes después de una experiencia específica y a identificar áreas de mejora a nivel operativo.
Ejemplo de pregunta: “Basándote en tu experiencia [reciente], ¿cuán probable es que recomiendes nuestro [producto / servicio] a un amigo o colega?”
Se enfoca en medir la lealtad del cliente a lo largo del tiempo, evaluando la relación general del cliente con la empresa en lugar de una interacción única.
Se mide con menos frecuencia en comparación con el NPS transaccional, ya que se centra en la percepción general del cliente sobre la marca.
Proporciona una visión más holística y a largo plazo de la satisfacción del cliente, permitiendo a las empresas evaluar la eficacia de sus estrategias a lo largo del tiempo.
Ejemplo de pregunta: “En general, ¿cuán probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”
Ambos tipos de NPS utilizan la misma escala de puntuación (0-10) y clasifican a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.
El NPS relacional tiende a ser más estratégico y puede ayudar a las empresas a evaluar la efectividad de sus iniciativas a largo plazo, mientras que el NPS transaccional es más táctico y se centra en mejoras inmediatas.
El NPS transaccional es útil para comprender y mejorar puntos de contacto específicos, mientras que el NPS relacional ofrece una visión más global de la lealtad del cliente a lo largo del tiempo.
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