En la industria de servicio al cliente, no se pueden evitar las quejas.
Las quejas de los clientes suelen ocurrir todos los días. Generalmente se debe a que alguien realizó una compra que no cumplió con sus expectativas, independientemente de que la misma esté asociada a un producto, a un servicio o a una combinación de ambos.
En la industria de servicio al cliente, no se pueden evitar las quejas. Siempre se debe cuidar al cliente escuchando la queja y revolviéndola para buscar que se convierta en un cliente satisfecho.
La primera línea de atención de una empresa con problemas, quejas y descontento de los clientes son los representantes del servicio de atención al cliente. Y, en ocasiones, puede complicarse ayudar a los clientes que se hayan dejado envolver por sus emociones y que, aparentemente, son incapaces de aceptar una disculpa.
Pese a lo anterior, la empatía suele absorber las emociones, lo que ayuda a que los clientes entren en un estado de negociación en lugar de quejas.
Es así como, implementar el entrenamiento de empatía y ayudar a los equipos de servicio al cliente a mitigar el enojo insatisfecho del cliente ayuda a retener a los consumidores, creando una situación en la que todos salen ganando.
Aunque menos de la mitad de los clientes insatisfechos suelen presentar una queja, la situación se complica cuando le comparten a otras personas cercanas su mala experiencia. De ahí la importancia de reconocer las quejas como oportunidades y no como algo negativo.
Los clientes siempre quieren sentir que alguien los escucha y que se les comprende; e inevitablemente esperan que en tu empresa estén dispuestos a resolver el problema a su entera satisfacción.
Si en verdad eres el último en enterarte de las quejas de tus clientes, es indispensable que atiendas esta situación de inmediato, ya que el manejo inadecuado de las quejas de los clientes puede ser costoso para la empresa que lideras.
Desafortunadamente, muchos empresarios o gerentes consideran que la capacitación del personal para la gestión de reclamos puede consumir mucho tiempo y es frustrante. Sin embargo, deben considerar que, si las quejas se manejan adecuadamente, puede resultar en una buena relación a largo plazo.
Si se logra calmar a los clientes, así como resolver el problema es posible y viable cambiarlos de clientes insatisfechos a satisfechos.
Aunque muchos no lo vean así, las quejas de los clientes son una afortunada realidad, sin importar qué tipo de negocio operes. Así es, se trata de una situación afortunada debido que, gracias a esos clientes que nos comparten qué no les gustó, puedes enfocarte en mejorar.
Otro aspecto real es que, tratar con clientes enojados o molestos puede ser complicado e incluso difícil, especialmente si el personal de tu empresa nunca recibió un protocolo para manejar las quejas.
Todo tu personal de servicio al cliente debe tener perfectamente claro cómo responder adecuadamente a cada una de las quejas.
¡Dales poder a tus empleados!
Ser el último en enterarte de las quejas de tus clientes no es una opción viable y menos en estos tiempos donde existen las empresas y las herramientas necesarias para tener un buen control de las mismas.
Si te encuentras en la situación mencionada anteriormente debes atenderla de inmediato, ya que no hacerlo te puede provocar problemas graves en el desarrollo, evolución y el crecimiento de tu empresa.
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