Conoce 5 factores que debes considerar para estandarizar la atención del cliente en tus puntos de venta. Mejora la satisfacción y genera engagement.
Por lo regular, una estandarización en los puntos de venta está enfocada en conocer los indicadores relacionados con las ganancias, costos o gastos de la empresa, por lo que habitualmente se omite el monitoreo de procesos relacionados con el servicio al cliente.
Algunos factores que debes tomar en cuenta al estandarizar la atención al cliente en tus puntos de venta, son los siguientes.
Así como nuestra apariencia podría reflejar nuestra personalidad, lo mismo sucede con el personal que atiende, habla y actúa en nombre de una marca. Por eso es importante cuidar la apariencia física de quienes interactúan con el cliente: uniformes, aseo personal, amabilidad y buen trato... incluso esa sonrisa que todos agradecemos cuando nos atienden, habla por nuestra marca.
Homogeneizar el proceso de limpieza en los puntos de venta permite tener un control óptimo de la higiene del lugar. Cuida que el personal de limpieza cumpla con un mismo proceso en su trabajo, trata de mantener el orden en cada aspecto, por mínimo que parezca. La limpieza siempre será uno de los atributos más importantes que permitirá ganar más confianza con tu marca.
Toda la imagen publicitaria e institucional debe estar actualizada en cada uno de tus puntos de venta; por eso, no olvides monitorear que cualquier cambio se aplique en todos los lugares de contacto con el consumidor. Evita tener comunicación donde la imagen no esté actualizada, pues el riesgo que corre tu marca es de ser percibida como poco seria o poco confiable.
No basta con observar el comportamiento de tus colaboradores, también deben monitorearse los tiempos de espera, los elementos físicos que el cliente observa al comprar, la vigencia de los productos a vender, en fin, cualquier factor que incida en la satisfacción del cliente y que altere la buena percepción que se deba tener respecto a tu marca.
Recuerda que tus clientes acuden a tus puntos de venta no solamente a "comprar", hoy están decididos a vivir una experiencia de compra entre lo que ellos esperan y lo que tu marca puede ofrecerles. Recuerda que TODO cuenta al crear un ambiente agradable para tus clientes: olores, orden, limpieza, música y hasta el resto de los clientes que en ese momento se encuentren en el lugar. Así que no olvides cuidar siempre estos detalles que, aunque podrían parecer obvios, en ocasiones son los más complicados de controlar.
La confianza, atención y satisfacción del cliente son los principales objetivos de una correcta estandarización de los procesos en tus puntos de venta. De esta forma podrás generar engagement con tus clientes, además de convertirse en promotores de tu marca sin que te cueste un solo peso.
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