Indicador CSV junto con NPS: Implementaciones innovadoras para potenciar la Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas que buscan diferenciarse en un mercado competitivo. 

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Si bien durante años el Net Promoter Score (NPS®) ha sido uno de los indicadores clave para medir la lealtad del cliente, surge la necesidad de complementarlo con métricas adicionales para lograr una visión más profunda. 

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En este sentido, la incorporación del Customer Satisfaction Value (CSV) representa una innovadora propuesta para abordar esta necesidad, ya que se centra en el valor adicional que percibe el cliente en función de la relación entre el costo y el beneficio de un producto o servicio.

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Pero, cómo funciona la medición conjunta de CSV y NPS®, qué beneficios aporta, y qué indicadores clave proporciona para una gestión más efectiva de la experiencia del cliente.

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¿Qué son el Customer Surplus Value (CSV) y el Net Promoter Score (NPS®)?

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Net Promoter Score (NPS®)

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El NPS® es una métrica de lealtad ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, producto o servicio a otros: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?"

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Los resultados del NPS® se dividen en tres categorías:

• Promotores (9-10): Clientes leales y satisfechos que probablemente recomienden el producto o servicio.
• Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero no entusiastas, que podrían ser persuadidos por la competencia.
• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos, quienes pueden dañar la reputación de la empresa mediante comentarios negativos.

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Customer Surplus Value (CSV)

Por otro lado, el CSV se enfoca en medir el "valor percibido" adicional que un cliente recibe en relación con lo que paga. Este indicador considera la satisfacción del cliente con respecto al precio versus el beneficio que percibe, buscando capturar el valor neto del servicio o producto. 

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Para calcular el CSV, se evalúa cuánto valor económico extra percibe el cliente en función de la calidad y los beneficios.

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¿Por qué integrar el CSV y el NPS es una Propuesta Innovadora?

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El NPS®, aunque valioso, se enfoca en una pregunta centrada en la recomendación, mientras que el CSV brinda un contexto más amplio sobre el valor percibido.

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1. Comprensión del valor percibido junto con la lealtad

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La combinación de CSV y NPS® ayuda a entender si los clientes perciben un valor adicional, además de su nivel de lealtad.

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2. Identificación de "value gaps":

Si el NPS® es alto, pero el CSV es bajo, se puede concluir que los clientes pueden ser leales pero no consideran que estén recibiendo un gran valor adicional. Esto ayuda a realizar ajustes en precios o mejorar la propuesta de valor.

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Indicadores Clave que el CSV y el NPS pueden Proporcionar

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1. Indicador de Valor Percibido: Evalúa si el cliente siente que el precio es justo en relación con los beneficios.
2. Indicador de Relación Costo-Beneficio: Permite analizar cómo los clientes perciben el equilibrio entre el costo y el valor agregado recibido.
3. Indicador de "Gaps" de Valor: Ayuda a identificar si hay diferencias entre el valor esperado y el recibido.

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Integrar el CSV y el NPS® permite tener una visión más completa de la experiencia y percepción del cliente, ayudando a las empresas a ajustar tanto su propuesta de valor como su estrategia de precios.