El trato al cliente en tiempos de crisis suele verse complicado en estos momentos donde el mercado se encuentra en medio de una contingencia sanitaria. El Customer Experience que les ofrezcas, es de suma importancia para elevar el estatus de marca y la lealtad.
El trato, la satisfacción y la atención al cliente, así como el Customer Experience que les ofrezcas, es de suma importancia para elevar el estatus de marca. Algunas de las claves a tomar en cuenta para mejorar la experiencia de tus clientes y generar mayor satisfacción en ellos, son las siguientes:
Recordemos que en estos tiempos en los que los clientes no saben qué es realmente seguro, la comunicación que mantengas con ellos será de suma importancia para la permanencia de marca y la lealtad, sin importar el canal de comunicación que elijas. Darles certeza, confianza y que sepan que generas los mecanismos necesarios para estar con ellos “en las buenas y en las malas”, te pondrá esa estrellita como “la mejor marca”.
Comunícate abiertamente y déjales saber aquellos pormenores que pudieran retrasar tu servicio o complicar la atención al cliente, de tal forma que ellos entiendan qué es lo que pasa y no se sientan desatendidos en caso de algún imprevisto.
Recuerda que la comunicación debe ser lo más cercana y empática posible, sin perder la seguridad y autenticidad de tu marca. ¡Tu cliente es importante!
Hoy, más que nunca, necesitas escuchar a tus clientes, saber qué es lo que necesitan, cómo se sienten, qué buscan, cómo requieren tu producto o servicio, en general qué es lo que tus clientes esperan. Esto es imperante para la satisfacción del cliente. ¡Ojo! No significa que tengas que cumplir todas las exigencias, sino que alinees las posibilidades de tu marca a lo que tus clientes necesitan.
En estos momentos de crisis, asegúrate de ser una marca que se mantenga al pendiente y se vuelva su aliado. Esto te hará ser una marca recordada y amada.
Enfócate en ver cómo resolver las siguientes situaciones que se te presenten, ya sea que la contingencia dure más tiempo, que debas cambiar tus mecanismos de venta, o que aumentes repentinamente tus ventas; genera estrategias en el corto y mediano plazo, de tal forma que puedas accionar y dar certeza a tus clientes.
Recuerda que como en cualquier crisis, las formas de interacción entre las marcas y los consumidores, cambian. Tal vez ahora sea la oportunidad perfecta para revalorar si sigues coincidiendo con lo que tus clientes necesitan.
Recuerda que tus empleados son la parte vital de tu negocio, así que no dejes que la contingencia te haga perder el enfoque en lo que le da valor, el Employee Experience (Experiencia del Empleado) que es tremendamente importante en la experiencia del cliente. Genera los mecanismos necesarios para que también se sientan seguros y confiados con tu empresa.
Y, tal vez, el consejo más importante que podemos darte es: Mantén la calma, enfócate en trabajar y en la seguridad de tu establecimiento y equipo de trabajo, genera mecanismos que reduzcan la mayor parte de tus costos y prepárate para los cambios en el mercado. La experiencia positiva que tus clientes vivan al adquirir tus productos o servicios, en todos los puntos de contacto, hará que tu porcentaje de retención de clientes sea mayor, tu NPS crezca y cuentes con una ventaja competitiva dificil de replicar.
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