¿Mides la satisfacción de tus clientes en todos los puntos de contacto?

Para cualquier empresa que ofrece productos o servicios, optimizar los puntos de contacto con sus clientes es esencial. Lo anterior deriva del objetivo de conseguir que los consumidores completen una conversión con la marca. 

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Dicha conversión se puede enfocar en finalizar una compra, confirmar una reserva o suscribirse a una publicación. Independientemente del objetivo, debes tener presente que hacer clic en “Comprar o Contratar ahora” no significa que será la primera, ni siquiera la tercera vez que un cliente ideal interactúe con tu marca. 

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Siempre debes de considerar que, antes de tomar una decisión, los consumidores también tendrán contacto con otras marcas y personas que comparten información sobre ellas. Estos son los momentos que se denominan puntos de contacto con el cliente.

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Los puntos de contacto con el cliente adoptan muchas formas, dependiendo de la industria y de la conducta de los consumidores.

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¿Qué son los puntos de contacto?

Son los momentos en los que los consumidores encuentran tu marca durante su proceso de consumo. Puede ser antes o después de realizar una compra. Algunos puntos de contacto son positivos y los mueven hacia la conversión, mientras que otros pueden ser negativos y no ayudan a crear una buena impresión de tu marca. 

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Es crucial que tu empresa facilite estos puntos, creando activos atractivos, iniciando interacciones positivas con los consumidores y siendo conscientes de que el contenido creado sobre tu marca puede influir en el proceso de consumo de los clientes. 

¿Por qué es importante conocer los puntos de contacto con el cliente?

1. Favorecen la retención de clientes. Son un factor decisivo para los consumidores a lo largo de su proceso de compra, desde que descubren tu marca hasta que se convierten en  seguidores de la misma.
   
   
2. Crean experiencias personalizadas. Esto es útil para los profesionales de marketing y los desarrolladores de productos, ya que no tienes que crear un solo camino y perder a los consumidores que no pueden interactuar en cada punto de contacto.
   
   
3. Mejoran las estrategias de marketing. Te ayudan a medir y rastrear tu progreso. Reconocerás rápidamente cómo puedes medir el compromiso con cada medio, ya sea que se trate de visualizaciones de videos, clasificaciones de búsqueda, tiempo de permanencia en la página o clics. 

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Y, cuando lo logres, podrás ajustar tus estrategias de marketing digital y mejorar el contenido para lograr un éxito mayor.

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¿Cuáles son los usos de los puntos de contacto con el cliente?

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• Optimización de motores de búsqueda (SEO). Casi todas las marcas con presencia en línea dependen de los motores de búsqueda para conectarse con los consumidores, y la optimización de los motores de búsqueda (SEO) ayuda a tomar el control de esas conexiones.
   
• Contenido orgánico en las redes sociales. Brinda varias oportunidades para interactuar con clientes potenciales y actuales sin gastar el presupuesto de marketing. Revisa qué posts orgánicos se convierten en puntos de contacto populares y crea contenido similar en el futuro.
   
• Impulsar el contenido en redes sociales. Utiliza las herramientas que ofrece cada plataforma para segmentar y dirigirte a grupos particulares de personas basándote en la información compartida en sus perfiles públicos (región, género, rango de edad e intereses).
  
  
• Comunidad online. Una gran herramienta para mantener el contacto, compartir contenido, crear interacciones y aumentar la lealtad.
  
  
• Blog. Publicar contenido de calidad puede aumentar el tráfico de búsqueda orgánica considerablemente. Cuando las publicaciones están bien escritas, son atractivas visualmente y están construidas con información y datos precisos, tus clientes te ven como un referente.
   
• El sitio web de tu empresa. Representa a tu empresa, debes dedicar tiempo a desarrollar una buena experiencia; y comprobar que los contenidos están libres de errores, son funcionales y están actualizados.
   
• Videos. El contenido más consumido en Internet. Te permiten conectarte con los consumidores cuando buscan entretenimiento y superación, la posición ideal para ofrecer soluciones.
   
• Encuestas online. Facilitan algunos de los puntos de contacto con el consumidor, proporcionan una retroalimentación directa de los clientes potenciales, actuales o pasados. 
  
  
• Anuncios en sitios web. Son muy rentables para posicionarse en la parte superior de los resultados de búsqueda o en banners de transmisión de videos. Crean puntos de contacto con el cliente prácticamente en cualquier lugar en el que naveguen los consumidores.
  
  
• Comunicados de prensa. Proporcionan a los consumidores y a los expertos de la industria y de la comunidad actualizaciones oportunas sobre tu empresa, productos, servicios y ofertas.
  
  
• Publicidad impresa. A veces, los consumidores dejan sus celulares y exploran el mundo; cuando hacen eso, buscan establecer una conexión.
  

Medir la satisfacción de tus clientes en todos los puntos de contacto requiere una buena planeación y delimitación con base en las necesidades de tu empresa. No es viable duplicar la información a la que pueden acceder en línea o impresa.

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Cada punto de contacto con el cliente tiene un propósito único; tú y tu equipo lo deben definir.