El primer paso: que tu empresa se decida a querer brindar ese producto o servicio con base en las necesidades del cliente y el valor que le generan. Suena fácil, ¿no? Pensarlo y decirlo es sencillo, pero poner acción en ello no tanto, ya que requieren mediciones que ayuden a dar voz a los clientes
El primer paso: que tu empresa se decida a querer brindar ese producto o servicio con base en las necesidades del cliente y el valor que le generan.
Suena fácil, ¿no? Pensarlo y decirlo es sencillo, pero poner acción en ello no tanto, ya que requieren mediciones que ayuden a dar voz a los clientes y/o usuarios, y que a su vez brinden indicadores para lograr una visión amplia de todo lo que ellos perciben.
El NPS® (Net Promoter Score) y el NVS® (Net Value Score) pueden ser esos aliados para lograrlo. Ahora, si alineamos ambas mediciones a un Value Grid, ¡el resultado puede ser exponencialmente mejor!
Alinear tu empresa con una visión “desde tus clientes” no es nada fácil, porque normalmente vemos todo desde la perspectiva interna para tener mayores ganancias, que sea menos complicada la producción o de acuerdo al stock que tenemos en tiendas.
Pocas veces decimos: “hagamos un sistema ‘tal’ que ayude a los clientes a hacer más ágil ‘tal’ proceso” o “si este servicio puede brindarse digitalmente, hará más fácil la compra y reducirá el traslado de nuestros clientes”.
Algunas empresas ya están poniendo acción en ello, ¿la tuya? Ok, ok, tal vez me fui un poco más adelante del tema, así que comencemos por lo principal, ¿qué son los 3 conceptos antes mencionados?
Una de las herramientas más eficaces para conocer el nivel de lealtad de tus clientes hacia tu marca, es el Net Promoter Score, mejor conocido como NPS®, un indicador de fácil aplicación que te indica el grado de lealtad que tienen tus clientes con tu marca.
Consiste en realizar una pregunta principal a tus clientes, los cuales eligen una puntuación del 0 al 10 según su experiencia. Según las respuestas, los encuestados son clasificados de 3 maneras:
Detractores: Califican de 0 a 6, muestran descontento con la marca
Pasivos: Otorgan una puntuación de 7 y 8, no tienen una mala opinión de la marca, pero tampoco una buena.
Promotores: Evalúan con 9 o 10 y están satisfechos con lo que les brindas.
Es importante decir que la sencillez del NPS® puede resultar engañosa, no solo se trata de realizar una encuesta simple, sumar los puntos y saber cuántos clientes de cada rubro; sino que siempre se debe ir un paso más allá, haciendo algunas preguntas (no tantas) que te den visibilidad sobre el porqué de la calificación otorgada, para que puedas tomar acciones que mejoren la experiencia y satisfacción de tus clientes.
El Net Value Score® es una herramienta comprobada que se ha utilizado en cientos de encuestas realizadas por empresas Forbes 2000 para medir y aumentar el valor de cada marca.
El valor de la marca es primordial para atraer nuevos clientes, pero sobre todo para mantenernos constantes, trabajando con nuestros proveedores durante largo tiempo, lo cual impulsa el crecimiento financiero, la atracción de accionistas y la
permanencia de tu marca en el mercado.
Si deseas conocer más acerca del NVS, te recomendamos descargar el ebook “¿Qué es el NVS: Net Value Score?”
Mientras que el Net Promoter Score se enfoca en la recomendación de una organización, producto o servicio a un amigo, el Net Value Score pregunta por el valor generado para el cliente.
Ahora, el Value Grid, creado por Jurgen Appelo en Agility Scales, es un método que consta de dos ejes: el eje X representa el valor que tiene una tarea para nosotros; mientras que el eje Y representa ese valor que le dan los demás.
Cada eje varía de -3 a +3 y representa una estimación relativa. Cero significa “ni valioso ni sin valor”, +3 superimportante y -3 significa una pérdida total de tiempo. Al final, el Value Grid es una matriz de 7x7 con 49 campos.
Es importante que cada uno de los ejes sea considerado por el líder de equipo, tomando en cuenta el valor que se considera en conjunto, ya que una sola opinión puede resultar subjetiva, afectando el resultado.
El valor “para nosotros” representa el valor que tiene el recorrido de cada usuario o cliente para nuestro proyecto. Mientras que el valor para los demás representa el valor que el recorrido del cliente le ofrece a cada uno de ellos.
En palabras más simples, debemos asignar valor desde la perspectiva interna y desde la perspectiva del cliente, a las tareas que vive el cliente en su recorrido: ¿Qué tan valioso es para el cliente y para el equipo ese punto vivido en su buyer 's journey?
Una vez teniendo todas, se recopilan los valores y se cuentan las evaluaciones realizadas para cada campo. Luego, ese número se traza en el cuadro correspondiente del Value Grid.
Por ejemplo, en la imagen anterior podemos observar la valía que tiene para el cliente y para el equipo, cada uno de los esfuerzos realizados.
Si observamos, hay una parte valorada con -3/0, entendiendo que esa tarea no ofrece ningún valor para el cliente y es una pérdida total de tiempo para el equipo. ¿Consideramos relevante mantenerla viva?
¡Excelente pregunta! Teniendo los datos adecuados, podemos tener visibilidad de detractores, pasivos y promotores, en un dashboard completo que nos permita identificar en dónde buscar más, y saber cuál es el Valor Neto del NPS®
Por supuesto, los valores negativos significan que hay más personas que ven un valor agregado bajo que los que ven un valor agregado alto.
Dentro de un Value Grid podemos tener una visibilidad mayor del valor medido.
Ahora, con el Net Value Score, tenemos la facilidad de identificar las posibles causas y los ajustes necesarios para lograr aumentar el valor de nuestro producto o servicio, ante el equipo interno y, por supuesto, para nuestros clientes.
La mayor ventaja de usar un conjunto, personalizado a las necesidades y buyer 's journey de cada marca, es que da pie a desarrollar nuevos mecanismos que creen más que lealtad, y valor más que funcionalidad.
Estos tres componentes son solo el inicio de una gran maquinaria por trabajar, pero si no sabes qué falla o qué no tiene valor para tus clientes, ¿cómo planeas empezar a mostrar su verdadero valor, tener clientes leales y procesos internos óptimos?
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