Conoce la diferencia de un cliente satisfecho y uno leal. Implementa un programa de Customer Loyalty en tu empresa con estos 8 puntos.
La lealtad se evoca con esfuerzos empresariales que brinden una experiencia del consumidor única, logren la entera satisfacción del cliente y den cumplimiento o mejoren la promesa de marca.
La lealtad de tu cliente (Customer Loyalty) es primordial para que tu marca tenga éxito, ya que los consumidores leales fungirán como embajadores de marca y harán que esta crezca como la espuma.
Un programa de Customer Loyalty es un sistema de recompensas que la empresa ofrece a sus clientes frecuentes, en donde se ofrecen regalos, cupones, productos exclusivos, etc., con la finalidad de crear fidelidad de marca y, por supuesto, lealtad.
Todo puede salir de una correcta medición de NPS®
Decirles a tus clientes que por cada mil pesos de compra obtienen 5 puntos, y que cada 1,000 puntos pueden ganarse una sartén, NO genera lealtad, solo son complicaciones innecesarias en su experiencia.
Mira cómo puedes implementar un programa de Customer Loyalty en tu empresa, desde cero o de manera más sofisticada.
El que alguien te recuerde posterior a una compra, es reconfortante. Sé transparente con la información que tu cliente necesita, ponla cerca de él por todos los canales por los que pueda buscarla; además, asegúrate de generar mecanismos que no resulten intrusivos, pero que te permitan conocer a tu cliente, recordar su nombre, saber qué le gusta y las formas de dárselo de forma sencilla y eficaz.
Por ejemplo, Starbucks te permite realizar la compra desde tu teléfono celular, sin necesidad de pagar en efectivo, además de que ¡ya saben quién eres y lo que te gusta!
Ojo: Si para dar atención a las quejas de tu cliente, le pides algún número o código interminable o que solamente le entregaste en un papel borroso al inicio de tu interacción, estás muy lejos de generar lealtad en tus clientes y muy cerca de perderlos. Por supuesto, esto aplica siempre y cuando no seas una entidad bancaria o que el proceso se requiera como mecanismo de seguridad para ellos.
Una forma sencilla de recompensar la lealtad de tus consumidores, es a través de tarjetas perforadas. Después de obtener ciertas perforaciones, sellos o stickers, tus clientes obtendrán a cambio algo gratis.
Uno de los principales puntos a seguir para generar un excelente programa de Customer Loyalty, es cumplir a cabalidad tu promesa de marca, la cual es tan valiosa como tu palabra. Darles a tus clientes lo que necesitan, lo que tu marca les prometió, satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas, es el primer paso para construir lealtad. ¿O acaso estarías satisfecho si no te dieran lo que pides y que ya pagaste?
Ex-ce-len-te, no bueno, ni más o menos, EXCELENTE. Haz que cada interacción contigo sea una delicia, que los niveles de estrés de tu cliente nunca se eleven o incluso que bajen al estar en contacto con tu marca.
Un regalo es grandioso en tu día de cumpleaños, y no, no es un bolígrafo brandeado con tu marca. Otórgale un cupón válido por el mes de cumpleaños con un super descuento, un regalo llamativo en su próxima visita, entre otros. Para enviarlo puedes utilizar herramientas de Marketing Automation.
Tus clientes frecuentes obtienen cierto número de estrellas o puntos, cada que realizan una compra. Mismas que son fácilmente canjeables por obsequios, promociones o un trato especial.
Algunas empresas, como Amazon, ofrecen a sus clientes servicios premium, a cambio de una suscripción inicial. Sin embargo, si deseas hacerlo, deberás trabajar en darles herramientas increíbles a cambio de ese costo. Estos beneficios tienen la intención de aumentar el nivel de satisfacción del cliente al momento de usar ese servicio.
Volviendo al ejemplo de Amazon, dicha empresa otorga envíos gratis, envíos inmediatos o sin mínimo de compra, además de otros beneficios, a quienes estén en su gama premium.
Si tu empresa cuenta con otras empresas aliadas o partners, que puedan otorgar mayores beneficios a tus clientes, inclúyelos en tu programa de Customer Loyalty, así tus consumidores podrán sentirse mayormente ‘apapachados’ por ti. Este tipo de tácticas funcionan también con el boca a boca, ya que al involucrar a diferentes empresas, mas usuarios pueden estar involucrados en estas dinámicas y sus beneficios.
Una vez que realices esfuerzos para implementar un programa de Customer Loyalty, deberás realizar mediciones de NPS o de Satisfacción del Cliente para determinar si es necesario reconsiderar acciones o hacer cambios necesarios.
Ahora es tu turno, genera lealtad entre tus clientes y crece tu marca con ellos.
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