El Net Promoter Score (NPS®) y cómo te ayuda a conocer el nivel de lealtad del consumidor

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

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El Net Promoter Score (NPS®) es una de las metodologías más utilizadas en cuanto a la medición de la lealtad y satisfacción del cliente. Desarrollado por Fred Reichheld, el NPS® se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan entender mejor cómo perciben sus clientes sus productos o servicios.

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El método de la encuesta de NPS® se basa en una simple pregunta: "¿Qué tanto recomendaría esta marca o servicio a sus familiares o amigos?" Los encuestados responden en una escala del 0 al 10, donde 0 representa la calificación más baja y 10 la más alta.

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¿Cómo se determina el índice?

El NPS® clasifica a los clientes en tres categorías basadas en sus respuestas:

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• 0 al 6: son los detractores: Estas son los clientes insatisfechos con el producto o servicio. Al no estar conformes, tienden a hablar negativamente sobre la marca y no la recomendarían a otros. Los detractores pueden dañar la reputación de la marca y disminuir la probabilidad de atraer nuevos clientes.

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• 7 y 8: son los pasivos: Los pasivos son clientes satisfechos, pero no lo suficientemente impresionados como para convertirse en promotores activos. No difunden comentarios negativos, pero tampoco ayudan a generar un boca a boca positivo.

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• 9 y 10: se les llama promotores: Estos son los clientes leales que quedaron extremadamente satisfechos y están dispuestos a recomendar la marca boca a boca. Los promotores son valiosos porque ayudan a atraer nuevos clientes a través de recomendaciones personales.

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Para calcular el NPS®, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es la siguiente:

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NPS=%Promotores−%Detractores\text{NPS} = \% \text{Promotores} - \% \text{Detractores}NPS=%Promotores−%Detractores

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El resultado es un índice que varía entre -100 y 100. Un puntaje alto indica un mayor nivel de satisfacción y lealtad del cliente, mientras que un puntaje bajo sugiere que hay problemas que necesitan ser abordados.

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Interpretación y uso del NPS®

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El resultado del NPS® proporciona a las empresas una visión clara de cómo sus clientes perciben sus productos o servicios, así como la atención al cliente. Un puntaje alto indica que la mayoría de los clientes están satisfechos y son leales, mientras que un puntaje bajo señala áreas que requieren mejoras.

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No obstante, el NPS® por sí solo no proporciona detalles sobre los aspectos específicos que los clientes valoran o aquellos que consideran problemáticos.

¿Cómo Inbox interpreta los resultados y ofrece soluciones de mercado?

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Inbox, una empresa especializada en análisis de mercado, experiencia del cliente, así como lealtad y satisfacción del cliente, utiliza el NPS como parte de un enfoque integral para ayudar a las marcas a entender y mejorar la experiencia del cliente. El NPS® alerta a las marcas sobre qué tan cerca o lejos están de lograr la total satisfacción y lealtad de los clientes y qué necesitan mejorar.

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Además del NPS®, Inbox mide una serie de atributos dentro del proceso del servicio o de la compra. Estos atributos ayudan a identificar áreas de oportunidad y aspectos que se están haciendo bien. Esta información detallada permite a las empresas tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar la satisfacción del cliente y, por ende, su lealtad.

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La importancia de la comparación competitiva

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Un NPS® alto no es suficiente por sí solo. Es crucial compararse con la competencia para entender verdaderamente la posición de una empresa en el mercado. Como afirmamos en Inbox:

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"De nada nos sirve tener un indicador que nos diga que tenemos una calificación cualquiera si no sabemos si estamos por debajo o por encima de nuestra competencia."

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Compararse con la competencia ofrece una visión más específica de dónde están ubicados ante sus clientes y cómo pueden mejorar en comparación con otros en su industria.

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Otros estudios complementarios

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Aunque el Net Promoter Score (NPS®) es el estudio más solicitado, Inbox también aplica otros métodos como el Net Retention Score (NRS) y el Net Satisfaction Score (NSS). El NRS mide la posibilidad de recompra, mientras que el NSS evalúa la satisfacción general del cliente. Estos indicadores adicionales permiten una evaluación más completa de la relación del cliente con la marca, para medir la lealtad, sin dejar de lado el medir la satisfacción.

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• Net Retention Score (NRS): Este indicador mide la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar productos o servicios de la misma marca. Un NRS alto indica que los clientes están satisfechos no solo con una compra específica, sino con su experiencia general con la marca.

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• Net Satisfaction Score (NSS): El NSS proporciona una medida general de la satisfacción del cliente. Este índice ayuda a identificar problemas sistémicos y áreas de mejora a nivel más amplio.

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Integrando los resultados

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Al combinar los resultados del NPS®, NRS y NSS, Inbox puede proporcionar a sus clientes un índice de clientes leales que ya están comprometidos con la marca, así como identificar aquellos que están en riesgo de abandonarla. Esto permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a los clientes existentes y mejorar la experiencia de aquellos que no están completamente satisfechos.

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Por ejemplo, si los indicadores muestran un alto porcentaje de clientes en riesgo, una empresa puede implementar estrategias específicas para abordar sus preocupaciones, mejorar la calidad del servicio o producto, y así aumentar la lealtad del cliente. De esta manera, las empresas pueden no solo retener a sus clientes actuales, sino también atraer a nuevos clientes a través de mejoras continuas en su oferta.

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Estrategias para mejorar el NPS®

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1. Recopilar y analizar feedback detallado: No se debe confiar solo en el NPS®. Es crucial recoger comentarios específicos de los clientes para entender las razones detrás de sus calificaciones. Encuestas adicionales, entrevistas y grupos focales pueden proporcionar insights valiosos.
2. Acciones rápidas y efectivas: Una vez identificadas las áreas problemáticas, las empresas deben actuar rápidamente para corregirlas. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también muestra a los clientes que su feedback es valorado y tomado en serio.
3. Capacitación del personal: Los empleados juegan un papel crucial en la experiencia del cliente. Capacitar al personal para que ofrezca un servicio excepcional puede tener un impacto significativo en el NPS®.
4. Mejorar productos y servicios: Utilizar el feedback del NPS para hacer mejoras tangibles en productos y servicios. Esto puede incluir desde mejoras en la calidad del producto hasta la simplificación de procesos de servicio al cliente.
5. Comunicación y transparencia: Mantener a los clientes informados sobre las mejoras realizadas a partir de su feedback puede aumentar la lealtad y la satisfacción. La transparencia en la comunicación genera confianza y muestra compromiso con la calidad.

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El Net Promoter Score (NPS®) es una herramienta poderosa que permite identificar el nivel de satisfacción y nivel de lealtad del cliente, para la retención de clientes, que puedes implementar en diversos canales como correo electrónico, vía telefónica, celular, entre otros. Sin embargo, su verdadero valor se obtiene cuando se integra con otros métodos de evaluación y se utiliza para guiar acciones específicas y estratégicas.

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En Inbox sabemos que el NPS® puede ser parte de un enfoque más amplio y profundo para mejorar la experiencia del cliente, fomentar la lealtad y, en última instancia, impulsar el éxito empresarial. Al comprender y responder a las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden no solo mejorar su NPS®, sino también construir relaciones duraderas y beneficiosas con sus clientes.