Si quieres implementar la mejor estrategia de medición, te invitamos a conocer la fórmula de cálculo del Net Promoter Score. Somos expertos en medir y servir.
El NPS o Net Promoter Score, es una herramienta que te ayudará a conseguir el éxito de tu empresa. NPS blog Somos Inbox research México y podemos ayudarte ¡Contáctanos!
El NPS es una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa. Esta métrica se basa en una pregunta clave: “En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestro producto / servicio / empresa a un amigo o colega?”.
La idea es obtener una visión rápida de la satisfacción general del cliente y si es leal o no a tu marca. Un NPS positivo indica que hay más clientes promotores que detractores, lo que generalmente se asocia con un crecimiento positivo y mayores recomendaciones. Un NPS cero o negativo sugiere áreas de mejora en la experiencia del cliente.
La fórmula es aparentemente sencilla pero poderosa. Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtenemos un número que puede oscilar entre -100 y 100.
La fórmula es aparentemente sencilla pero poderosa. Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtenemos un número que puede oscilar entre -100 y 100. El NPS mide la lealtad del cliente y se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Net Promoter Score =(promotores − detractores/ total de respuestas)×100
Un NPS positivo indica una buena lealtad del cliente, mientras que un NPS negativo propone áreas de mejora. Es una forma efectiva y sencilla de evaluar el desempeño general en términos de satisfacción del cliente.
Detrás de esos números se esconde un tesoro de información. El resultado no solo revela la satisfacción del cliente, sino también su disposición a actuar como embajador de la marca, siempre y cuando sea un NPS personalizado para las necesidades de la marca.
El NPS va más allá de las métricas convencionales, no se trata solo de recopilar datos; se trata de usarlos de manera inteligente para impulsar cambios significativos. Desde la gestión de equipos hasta la innovación de productos, por lo que puede resultar un aliado estratégico.
Ahora que has recopilado tus datos, es hora de traducirlos en acciones tangibles. Aprende a identificar patrones, abordar áreas de mejora y celebrar los éxitos. La verdadera magia radica en su capacidad para guiar decisiones concretas.
Recuerda que el NPS no solo es una herramienta, es una filosofía. Si se usa adecuadamente y se actúa en consecuencia, puede infundir una cultura centrada en el cliente en todos los niveles de tu organización, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea.
¿Cómo evoluciona la medición del NPS?
Las encuestas tradicionales han sido la piedra angular del Net Promoter Score, pero la tecnología abre nuevas posibilidades. Exploramos innovaciones como la medición en tiempo real, el análisis de sentimientos y otras técnicas avanzadas que están dando forma al futuro de la evaluación.
El Net Promoter Score no vive en un vacío; está profundamente entrelazado con la experiencia del cliente. La sinergia entre estas dos fuerzas puede catapultar tu empresa hacia la excelencia, creando clientes leales y defensores de la marca. Incluso, junto con la medición NPS algunas empresas pueden realizar encuestas NSS, CSAT, NVS, entre otras, para hacer más robusta la visibilidad de lo que se percibe de su marca.
En la era digital, se convierte en un aliado estratégico para impulsar campañas, mejorar la visibilidad en línea y fortalecer la reputación digital. Integrarlo en tu estrategia digital puede maximizar su impacto.
Las herramientas tecnológicas pueden potenciar la eficacia del NPS. La inteligencia artificial, la analítica avanzada y otras tecnologías están siendo aprovechadas para llevar la medición a nuevas alturas.
Cada sector tiene sus propias dinámicas y desafíos únicos. Diversas industrias, desde la atención médica hasta la tecnología, lo han aplicado con éxito para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente para lograr el crecimiento sostenible.
En la era digital, la adaptabilidad es clave. El NPS y la transformación digital van de la mano, impulsando cambios significativos para mantenerte relevante en un mundo en constante evolución.
Además, la medición NPS puede ser más que una métrica de rendimiento; puede ser una herramienta para impulsar la responsabilidad social corporativa. Existen casos donde las empresas lo utilizan el como una fuerza positiva en sus comunidades y el medio ambiente.
La retroalimentación en tiempo real es un cambio de juego en la era de la inmediatez. Las mediciones en tiempo real están revolucionando la forma en que las empresas abordan y responden a las necesidades de sus clientes.
¿Por qué? Sencillo, ¿cómo sabes qué le molesta o encanta a tu cliente si no vives en su mente? El NPS puede hacer las preguntas correctas para que vierta sus percepciones y vivencias, dándote información valiosa que te permita tomar decisiones inmediatas y estratégicas en todas las áreas de tu empresa.
Con ello, tu cliente sabrá que sus comentarios fueron tomados en cuenta y que pusiste acción para que se sintiera a gusto, dibujando una sonrisa en su rostro.
El NPS no solo es un número; es una ventana a la salud general de la relación cliente-empresa. Los clientes pasivos indican áreas donde se puede mejorar para convertirlos en promotores, por ejemplo. Su papel en la ecuación es fundamental para entender el potencial de crecimiento o las áreas de riesgo, o los pierdes o los acercas más a ti.
Mientras tanto, los promotores son los clientes leales y entusiastas que están dispuestos a recomendar tu empresa a otros. Estos defensores activos contribuyen positivamente al crecimiento de la empresa, generando boca a boca positivo y participando en acciones que fortalecen la marca.
Convertir a los clientes en Promotores es el objetivo final del NPS. Cuantos más promotores tenga una empresa, más sólida será su base de clientes leales. El NPS no solo mide la lealtad; también actúa como un faro, guiando a las empresas hacia la excelencia y el crecimiento sostenible.
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