¿Qué hacer con la medición del indicador NPS®?

El Net Promoter Score® (NPS®) es una de las métricas más valiosas para evaluar la experiencia del cliente. Medido a través de una encuesta sencilla, el NPS® te permite medir la lealtad de tus clientes hacia tu empresa. En este blog, exploraremos cómo puedes aprovechar la puntuación neta del promotor NPS para impulsar el crecimiento y la satisfacción de tus clientes.

‍

¿Qué es el NPS®?

‍

El NPS® va más allá de simplemente medir la satisfacción del cliente; su objetivo es determinar si un cliente está lo suficientemente satisfecho con tu marca como para recomendarla a otros. Esta métrica, creada por Fred Reichheld, es fundamental para entender la lealtad de los clientes y, a su vez, fomentar el crecimiento empresarial a través de mejoras en el resultado NPS®.

‍

El NPS® es un sistema fácil de usar que permite comparar los resultados de tu empresa con los de otros en su industria.

‍

¿Cómo funciona el NPS®?

El NPS® es una herramienta flexible que puede medir la calidad de la relación entre un cliente y tu marca, producto, servicio, tienda, sitio web, aplicación, e incluso equipos dentro de la empresa. Es fácil de usar y te permite comparar los indicadores NPS® de tu empresa con los de la competencia, lo que te ayuda a mantener una perspectiva competitiva.

‍

¿Qué puedes hacer con la medición del NPS®?

‍

Contar con la medición del NPS® te ayuda a cumplir con tus objetivos de negocio y mejorar la experiencia del cliente. Aquí te mostramos algunas acciones clave que puedes realizar:

‍

• Realizar una investigación de mercado: Entender lo que piensan tus clientes para ajustar tus estrategias.

• Implementar acciones de mejora: Basadas en las respuestas de los clientes para optimizar sus experiencias.

• Mejorar la experiencia del cliente: A través de comentarios y ajustes precisos.

• Asignar el personal adecuado: Colocar a las personas correctas en los puestos donde puedan generar más impacto.

• Comparar tu desempeño con la competencia: Identificar áreas de mejora al evaluar lo que afecta tu resultado NPS.

• Medir la satisfacción y lealtad: Cuantificar cuántos de tus clientes son clientes satisfechos y clientes promotores.

• Anticipar riesgos: Detectar posibles problemas antes de que se conviertan en una amenaza para la retención de clientes.

“La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad”, Fred Reichheld.

¿Por qué es importante utilizar el NPS®?

‍

Los estudios han demostrado que existe una fuerte relación entre un buen resultado NPS y el crecimiento a largo plazo de una empresa. Aquí te explicamos por qué es esencial:

‍

• Evaluar la fidelidad: El NPS® te permite estimar las probabilidades de que tus clientes te recomienden, así como el riesgo de perderlos. Recuerda que retener un cliente es más económico y rentable que adquirir uno nuevo, y un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.

• Mejorar continuamente: Cuando los clientes asignan un puntaje bajo, es una oportunidad para aprender y mejorar. Un espacio adicional en la encuesta para comentarios te ayudará a entender el feedback y hacer cambios que beneficien la experiencia del cliente.

• Potenciar tu marketing de recomendación: Un alto NPS® indica que tienes clientes promotores dispuestos a recomendar tu marca. El 81% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares más que en la publicidad tradicional, lo que subraya la importancia de un buen NPS®.

• Conversar con tus detractores: No ignores a los clientes que te dan una calificación baja (0-6). Sus opiniones son fundamentales para identificar problemas y realizar mejoras que beneficien tanto a ellos como a tu negocio.

En conclusión, el NPS® es mucho más que una métrica; es una herramienta poderosa para entender la lealtad de tus clientes y hacer mejoras significativas en tu empresa. Al medir la satisfacción y la disposición de tus clientes para recomendar tu marca, podrás tomar decisiones informadas que fomenten el crecimiento y la lealtad a largo plazo.