Hablar de Net Promoter Score (NPS) significa hablar de un indicador que puede ser de gran ayuda para cualquier tipo de empresa.
Hablar de Net Promoter Score® (NPS®) significa hablar de un indicador que puede ser de gran ayuda para cualquier tipo de empresa. La simplicidad de este indicador es tal, que puede parecer sumamente sencillo o un esfuerzo que no arroja frutos.
Sin embargo, es todo lo contrario. El NPS® puede ser el inicio de resultados prósperos para una compañía, puede ser el cambio de rumbo hacia una gran experiencia del cliente y hacia muchas ventas futuras. Pero para que esto ocurra, se deben considerar dos temas:
El NPS® necesita de ciertos elementos para funcionar con precisión. El primero de ellos es que sea rápido, para que el cliente no opte por contestar las preguntas sin razonarlas, mientras tanto, también se necesita que el proceso sea amigable.
Otro punto importante es que sea sencillo de entender, tanto en el proceso como en el resultado (ya el análisis viene después). Esto ayuda a que tanto los trabajadores, como los directivos y hasta los consumidores estén en la misma línea.
Un elemento a considerar es que cada empresa es un mundo, por lo tanto la metodología que se aplica a una, puede variar un poco con la otra. Esto implica necesariamente que el NPS® se construya a la medida de la organización y no al revés.
En este sentido, hay muchas formas en las que el NPS® se puede adaptar o configurar en función de una marca en específico.
Existen dos tipos de NPS® que arrojan información similar pero con un enfoque distinto. Primero, hablemos del NPS® relacional, que nos ayuda a medir la lealtad de cada uno de los clientes de la marca en periodos que sobrepasan los seis meses.
Este indicador es bastante completo, considerando que se abarcan todos los canales posibles para contactar a estos clientes en específico para conocer su nivel de satisfacción.
Además, el NPS® relacional funciona muy bien para que los directivos conozcan, de forma global, si la lealtad de la marca ha crecido o no.
En segundo lugar, tenemos al NPS® transaccional, que busca específicamente el comportamiento de la lealtad del cliente luego de que se hizo una compra de producto o servicio. De este modo, se puede conocer el día a día de los clientes de forma clara.
En este tipo de NPS® se puede segmentar el objetivo en puntos de venta, plataformas, redes sociales, correo electrónico, etcétera. Además, este tipo de indicadores son muy útiles para los niveles operativos y gerenciales, que pueden analizar e identificar las áreas a trabajar de forma inmediata.
Por otro lado, el transaccional también permite que, en general, se optimice el proceso de venta.
Una estrategia sumamente efectiva para implementar en el NPS® es que sea en tiempo real, algo que permite contar con una medición constante, con alertas e información inmediata que proporcione información accionable para los tomadores de decisión.
De este modo, puedes ayudar a que toda la empresa reaccione de inmediato en las áreas a mejorar, como el proceso de venta, el servicio al cliente y, en general, en toda la cultura de la organización.
Además, no se trata solamente de arrojar alertas, sino también de aprovechar la rapidez con la cual se detectan las carencias para reducir el tiempo de implementación de las estrategias de mejora y poder convertir detractores en promotores.
Gracias a la medición en tiempo real del NPS®, es posible generar KPI’s que sean especiales para tu empresa y que, sistemáticamente, con más información de este indicador y el paso del tiempo, se conviertan en un estandarte de mejora continua para todos en tu organización.
Ese es uno de los beneficios de usar este indicador de forma permanente, ya que cada empresa es única y el NPS® permite que se mejore con rapidez.
A todo esto, cómo es que funciona el indicador del NPS®. Es algo sencillo: se trata de identificar cuáles y cuántos son tus clientes fieles, pasivos y detractores. De este modo, se resta el porcentaje de clientes detractores a los fieles y esa cifra es tu indicador NPS®.
No obstante, ese no es el único resultado positivo de usar el NPS®, sino que te permite tener una nueva perspectiva del desempeño de tu compañía para poder ajustar a tu organización y mejorar la experiencia de tus clientes.
Al mismo tiempo, es posible medir los resultados continuamente, por lo que se optimizan los procesos constantemente. Además, el más beneficiado es el cliente que se sabe escuchado por tu marca y que puede reforzar una grata experiencia como consumidor.
Todo esto y mucho más es lo que ofrecemos en Inbox Research para nuestros clientes, pues sabemos la importancia y lo valioso que puede ser tener un sistema de medición de NPS® hecho a la medida de tu marca.
Te invitamos a utilizar de forma gratuita nuestra calculadora de Net Promoter Score® para que te familiarices con el indicador y, finalmente, que nos compartas tus datos de contacto para ofrecerte la solución a tus necesidades.
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