Para lograr experiencias memorables en tus clientes, necesitan analizar el nivel de lealtad de los mismos y el indicador ideal para ello es la metodología NPS®.
Hoy, las empresas tienen muy claro que crear experiencias inolvidables y memorables en sus clientes es fundamental para cualquier marca. Para lograrlo necesitan analizar el nivel de lealtad de los mismos y el indicador ideal para ello es la metodología Net Promoter Score® (NPS®).
Pero no vayamos tan rápido, seguramente ya habías escuchado el término NPS® pero, ¿sabes qué es y para qué sirve? Recuerda que para que tu empresa implemente esta medición lo primero que necesitas tener claro es de qué se trata.
Fred Reichdeld, inventor del NPS® junto a la empresa Satmetrix, establece que lograr impulsar tan solo un 5% la retención de los clientes puede aumentar hasta en un 100% los beneficios para una empresa.
La primera referencia del NPS fue en el 2003, en el artículo "The One Number You Need to Grow" de Fred Reichdeld, publicado en Harvard Business Review.
Es así como el NPS® es un sistema y un indicador que te permite medir el grado de fidelidad de los consumidores con tu marca a partir de una pregunta, cuya respuesta se recibe en una escala entre el 0 y el 10.
En pocas palabras, te permite medir la lealtad de tus clientes durante todo su proceso de compra, es decir, la experiencia que vivieron considerando desde los contactos iniciales hasta que se lleve a cabo la postventa.
Debido a que en cada uno de los puntos de contacto (touchpoints) infiere una parte de las expectativas de tu cliente, la medición de la experiencia en cada una de las diferentes etapas te puede brindar la información necesaria para crear valor y procurar no sólo la fidelización de tus clientes, sino su recomendación en su entorno cercano.
Para lograr lo anterior, tú y tu equipo deben trazar estrategias enfocadas a generar excelentes experiencias a sus clientes, ya que el NPS® refleja, de un modo u otro, el nivel de satisfacción de los clientes con base en las expectativas y experiencia real, mezclando lo racional con lo emocional.
Ante este escenario, hay una pregunta clave que como líder, gerente o dueño de una empresa, debes plantearte al comenzar: ¿Estamos haciendo las cosas correctamente para lograr retener a nuestros clientes? Los únicos que pueden responderla son, precisamente, tus clientes.
Aunque el hecho de que sea únicamente una pregunta se perciba como algo muy sencillo y simple, es necesario que consideres que eso no significa que obtendrás resultados sospechosos o fáciles de manipular.
Un buen sistema de NPS® se acompaña de preguntas rápidas sobre la percepción del cliente, por lo que te da visibilidad inmediata sobre lo que se debe corregir o cuidar.
Como sistema de medición, el único objetivo que tiene el NPS® es: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende tu marca, empresa, producto o servicio a otras personas. Es decir, qué tan leal es a tu marca.
Lo anterior es muy importante, sobre todo si consideramos que las recomendaciones de las personas cercanas son en realidad el mensaje publicitario que más confianza genera en el 83% de tus clientes.
En la misma línea, resulta que las recomendaciones generales influyen directamente en las decisiones de compra de al menos el 30% de los consumidores, un porcentaje bastante bueno.
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El NPS® ayuda a las empresas a centrarse verdaderamente en los clientes, generando un crecimiento rentable mediante la conversión sistemática de más clientes en promotores y menos en detractores.
Es así como el NPS® se ha convertido en un indicador indispensable para las empresas o marcas que desean y buscan mejorar su rentabilidad a través del marketing de boca en boca, promovido en especial por la satisfacción de los clientes.
Otro aspecto digno de destacar del NPS® es que lo puedes aplicar en cualquier tipo de negocio, ya que mantiene una misma metodología y la base de la pregunta es fácil; puedes variar las situaciones y las formas de acercarte a tus consumidores finales.
Su aplicación en la empresa que lideras te brinda una retroalimentación más amplia para analizar el grado de lealtad del usuario, así como qué es lo que está provocando que haya clientes insatisfechos.
Finalmente, con el NPS® puedes hacer una comparación de tus resultados con los de otras empresas y, con ello, obtener información para desarrollar un análisis y una evaluación comparativa para llevar a cabo las acciones que consideres necesarias en beneficio de la empresa que representas.
Si llegaste hasta este punto ya has dado el primer paso para que en tu empresa comiencen a medir el Net Promoter Score pues, definitivamente, es una excelente forma de medir y analizar la lealtad de tus clientes.
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