Conocer lo que los clientes opinan con una medición NPS®, es fundamental para diseñar estrategias que hagan crecer tu negocio.
Conocer lo que los clientes opinan sobre tu marca es fundamental para diseñar estrategias que hagan crecer tu negocio.
Cuando escuchas la voz del cliente puedes encaminar tu marca a aumentar la competitividad mediante la mejora de los productos y servicios que brindas. Todas las compras que los consumidores realizan, responden a algún tipo de necesidad. Sin embargo, no solo se trata de vender algo que cubra dicha necesidad.
Seguramente existen muchas otras marcas que ofrecen los mismos productos o servicios que tú. Más que solo vender, tus clientes necesitan algo que les genere satisfacción: algo que marque la diferencia y se decidan por tu marca en lugar de otras. La clave para ser el mejor es escuchar a tus clientes.
Escuchar y analizar la voz del cliente tiene considerables ventajas para tu negocio. Las más importantes son:
Pero, sobre todo, te permite mantener satisfechos a tus clientes más leales, convencer a los indecisos y ofrecer nuevas opciones a aquellos que han mostrado descontento.
Ya hemos dejado claro por qué es importante dar voz a tus clientes. Vamos al siguiente paso: ¿Cómo lo hacemos?
Existen muchos métodos para recolectar la opinión del cliente. Puedes recoger comentarios directamente en el servicio de atención al cliente; reseñas y calificaciones en sitios web o en tu propia página. También puedes obtener información valiosa de comentarios en redes sociales.
El método más extendido por su gran efectividad es la aplicación de encuestas. Su versatilidad permite aplicar reactivos enfocados en aquello que más te interesa. Cualquier punto de contacto sirve para difundirlas, ya sea en un punto de venta, llamada telefónica, correo electrónico, etc., te permitirá saber de primera mano lo que tus clientes piensan.
Una forma muy eficaz para dar voz al cliente, es la aplicación de un NPS, Net Promoter Score, que es una herramienta para evaluar la lealtad que tiene el cliente con tu marca. Consiste en la formulación de una pregunta que mide en una escala la tendencia de los compradores a recomendar un producto o servicio.
La diferencia de esta herramienta radica en que no busca obtener opiniones sobre productos o servicios; sino que se centra en medir la percepción, lo que siente un consumidor sobre tu marca.
El NPS® es una herramienta de uso constante entre diferentes tipos de empresas porque la información que obtiene es fácilmente comparable.
Dar voz al cliente mediante un NPS® ofrece ventajas frente a otros métodos:
Es una metodología comprobada. Su versatilidad permite adaptarla y aplicarla en empresas pertenecientes a industrias de cualquier tipo. Además, la información obtenida puede expresarse fácilmente en valores numéricos. Esto mejora la toma de decisiones.
Al dar voz a tus clientes mediante un NPS podrás aprender más sobre ellos. Además de saber si vas por buen camino, podrás identificar a aquellos consumidores que mejor relación tienen con tu marca. De esta manera podrás enfocar tus esfuerzos en mejorar servicios y productos.
El NPS® no solo se trata de realizar una pregunta sencilla a tus clientes. Hay todo un método que lo hace útil y preciso para establecer estrategias de mercado.
En Inbox Research te ayudamos a desarrollar medidas para mejorar la experiencia del cliente. Mediante la implementación de un programa NPS, podrás obtener, analizar e interpretar correctamente información sobre el sentir general de tus clientes con tu marca. Da voz a tus clientes mediante un NPS. Contáctanos para saber más.
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