Los sistemas NPS® relacional y transaccional, son variantes del Net Promoter Score que pueden ayudar a ver a fondo lo que tus clientes viven con tu marca.
El Net Promoter Score® (NPS®) es una métrica con la cual podemos medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca. Lo maravilloso de este método es que, básicamente, consiste en realizar una sola pregunta a los consumidores, a modo de encuesta, para conocer el dato.
¿Alguna vez te has preguntado cómo algunas empresas logran mantener a sus clientes leales año tras año? La respuesta podría encontrarse en un secreto bien guardado: el NPS® transaccional. A menudo, este término es malinterpretado o pasado por alto, pero hoy vamos a revelar este misterio. ¿Qué se esconde detrás del NPS® transaccional y de qué manera puede transformar tu negocio? Sigue leyendo para descubrirlo.
El NPS® no es solo una métrica, es una ventana al corazón de tus clientes.
En ese tenor se encuentran las mediciones NPS® relacional y transaccional, que son variantes de la metodología del Net Promoter Score® cuyas diferencias veremos a continuación.
Para comprender a la perfección las diferencias entre las variantes del NPS®, necesitamos explicar en qué consiste en sí mismo, es decir, lo que podríamos llamar la versión base de la métrica.
¿En qué consiste? En realizar una pregunta que se debe contestar en una escala del 0 al 10, donde entre más pequeño sea el número será menos probable y entre más alto, más probable:
¿Qué tan probable es que recomiende (marca) a un amigo o familiar?
Sin embargo, hay mucho más debajo de esa pregunta del NPS®, pues dependiendo del objetivo y del contexto, es posible que sea aprovechada para obtener mucha más información o datos más específicos.
Con estos datos, tomamos el porcentaje de clientes promotores y le restamos el porcentaje de clientes detractores;® mientras a los pasivos los dejamos ahí, pues ni suman ni restan. El resultado arrojará el NPS®.
Una vez que conocemos el modo base del NPS® te contamos que esa variante, con la que surgió, es también la vertiente relacional. ¿En qué consiste entonces? Se trata de una pregunta al cliente que, de forma general, cuestiona sobre la experiencia general, durante cierto tiempo, con la marca.
El NPS Relacional, es una medida que evalúa la lealtad y la satisfacción general de los clientes con una marca o empresa a lo largo del tiempo. A diferencia de las mediciones instantáneas el NPS Relacional se centra en las experiencias acumuladas y las percepciones que los clientes tienen.
Comprender el NPS® Relacional es crucial para cualquier negocio que desee crecer y retener a sus clientes. Esta métrica te permite evaluar la salud general de tus relaciones con los clientes, predecir el crecimiento futuro e identificar áreas en las que puedes mejorar.
Entender qué significan tus puntajes de NPS® Relacional es crucial. Un puntaje alto indica clientes leales y satisfechos, mientras que un puntaje bajo puede ser una señal de alarma para tu negocio.
La variante transaccional del NPS® se realiza con ligeros cambios a la pregunta que te comentamos arriba. En este caso, se cuestiona a los clientes sobre su experiencia con la marca justo después de una acción, como una visita, compra en punto de venta o en línea, atención al cliente en el sitio web, etcétera.
Por ejemplo, si fuiste a comer a un restaurante que visitas regularmente, la pregunta podría ser: De acuerdo a tu última visita, ¿qué tan probable es que recomiendes la marca a un amigo o familiar?
¿Los ves? A diferencia de otras métricas, se centra en experiencias puntuales, proporcionando información valiosa sobre aspectos específicos de tu servicio o producto.
Este indicador es crucial para entender y mejorar la experiencia del cliente en puntos de contacto específicos. Te permite identificar y corregir problemas rápidamente, mejorando así la percepción general de tu marca.
Si mides el NPS® relacional solo estarás viendo un mundo global sobre la percepción de tu cliente sobre tu marca, pero el NPS® transaccional te cuenta la experiencia y satisfacción generada durante las pequeñas transacciones, identificando si hubo red flags y quejas que deban ser atendidas para seguir mejorando sus interacciones y con ello aumentar su NPS® relacional.
Mientras que el NPS® relacional mide la lealtad a largo plazo, el NPS® transaccional se enfoca en la satisfacción inmediata después de una interacción o transacción específica. Ambos son importantes, pero cumplen diferentes propósitos.
Como puedes darte cuenta, ambos tipos son muy similares. Sin embargo, basta ver un poco más de cerca para notar sus diferencias:
El tiempo es uno de los elementos fundamentales de cualquier NPS®, pues define bien cuál es la métrica, KPIs y datos que arroja. En este caso, el relacional mide la lealtad de cada cliente, mientras que el transaccional mide cómo se comporta dicho nivel de lealtad.
Esto último ayuda a que los clientes, en el día a día, encuentren solución a sus necesidades gracias a este trabajo.
En el caso del relacional, la información permite conocer a fondo qué tan leal es el cliente y si éste ha tenido malas experiencias que lo han alejado o no de la marca.
Sobre el NPS® transaccional, se trata de información que da la oportunidad de corregir de forma precisa y rápida los puntos del proceso de venta que ocasionan una mala experiencia al cliente. Al final del día, es la imagen de la marca la que se ve afectada.
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