Escuchar a tus clientes es un punto obligatorio si quieres que tu marca crezca, pero hacerlo sin que tus empleados sean escuchados, entendidos y estén felices con su trabajo, impide garantizar que tus clientes tengan una experiencia del cliente perfecta.
Los programas de Experiencia del Empleado (EX) muchas veces llegan a ser programar dispersos o poco claros, sin embargo, los líderes de Experiencia del Cliente (CX) saben cuán importante es no ignorarlo.
No saber qué está pasando con tus empleados, cómo les está yendo, cómo se sienten, qué recursos necesitan para hacer mejor su trabajo y qué podría estar haciendo mejor la empresa para la mejora continua, puede generar insatisfacción y traer serias consecuencias .
Empecemos por algunos puntos clave:
- Los empleados son parte fundamental en una compañía pero no son de su propiedad.
- La satisfacción del cliente es algo que no debemos ignorar y debemos poner énfasis.
- La satisfacción del empleado incide directamente en la satisfacción del cliente.
Los líderes de Recursos Humanos deben saberlo pero existen otras áreas de la compañía con las que deben lograr sinergia, con el objetivo de escuchar no sólo a los clientes sino también a los empleados.
Escuchar a tus clientes y empleados es solo el primer paso, poner acción para mejorar lo que viven con tu marca es un proceso al que poner atención resultaría en mejorar el grado de lealtad que sienten hacia la empresa.
Si los empleados están satisfechos harán mejor su trabajo, atenderán con ganas a tus clientes, habrá menos rotación, proyectarán más seguridad y obtendrán clientes satisfechos y felices. Por lo tanto, la empresa se verá beneficiada de esto, tendrá el crecimiento y éxito esperado.
Si no tienes unidad en tu equipo de trabajo van a haber problemas de todo tipo.
Mejorar la Experiencia del Empleado (EX):
- Trae clientes y empleados leales.
- Convierte a clientes y colaboradores en embajadores de tu marca.
- Aumenta la compra de tus clientes actuales y atrae nuevos.
- Mejora la productividad de los empleados.
- Mejora la calidad de la atención al cliente.
- Los empleados se enfocan en resolver quejas, en lugar de transferirlos a áreas gerenciales, ya que se sienten respaldados por la marca.
Qué miden los índices CX / EX
La puntuación de CX mide como una empresa ofrece con éxito experiencias para el cliente que crean y mantienen la lealtad.
Saber qué es lo que miden y buscan los índices de Experiencia del Cliente y los de Experiencia del Cliente, es importante, para que al realizarla estés enfocado en lo que debes.
La calidad en la experiencia del cliente debe ser efectivo, fácil e incluir emociones, ya que, al final, es una percepción del usuario. Ello resultará en una mayor retención de clientes, recompra y una mayor recomendación.
Ahora bien, una buena calidad en la Experiencia del Empleado debe sugerir empleados que se sienten respaldados por la marca, con poder para tomar decisiones, inspirados y con los recursos que necesitan para hacer su trabajo. Eso implicará en mayor vigor, dedicación y absorción del conocimiento para el desempeño en su puesto.
El EX y el CX deben trabajar juntos en ciertos factores que no pueden cambiar solos.
Por ejemplo, el proceso de compra con un buen ecosistema de trabajo, una excelente atención al cliente con un buen proceso de contratación, entrenamiento y clima laboral; además de tener un buen programa de lealtad del cliente que tenga implícito la lealtad de los empleados.
El EX se traduce en cómo perciben tus colaboradores que trabaja su empresa para él, día con día.
Supuestos sobre el Employee Experience que NO ayudan en ello.
Hay algunas cosas que muchos suponen que significa involucrar a los empleados, pero que realmente no ayudan o son un “obligado” de un empleo:
- Comprar comida (una pizza o snacks) mientras se quedan horas extra.
- Pagar comisiones o bonos.
- Que tengan un menú diario gratis en caso de trabajar en un restaurante.
- Que tengan supervisión constante en su trabajo y puedan hacer preguntas si tienen dudas.
- Que les den vacaciones o se las respeten cuando las solicitan.
- El que la empresa les regale el uniforme.
- Darles las gracias por quedarse horas extras.
- Que su desempeño sea medido por tener como prioridad el empleo, antes que su vida personal, su familia, sus aspiraciones o su crecimiento en alguno de esos aspectos.
¿Qué detona el compromiso de los empleados?
El vínculo que se crea entre la organización y el empleado, incluye aspectos racionales y emocionales de la relación laboral.
- Decidir libremente cómo hacer mejor su trabajo.
- Nuevas oportunidades para crecer profesionalmente.
- Tener claro de qué manera su trabajo contribuye al desarrollo de la compañía.
- Ser reconocido al hacer bien el trabajo.
- Un buen ambiente laboral para ser productivo.
- Adoptar los valores de la empresa al ver que sus superiores les dan el ejemplo.
- Ver que la empresa tiene mira hacia el futuro y la innovación.
- Saber que la compañía ayuda a sus empleados en su vida personal y sus valores, sin esperar algo a cambio de ellos, ni echárselo en cara en un futuro.
- Saber que la compañía opera eficazmente.
- Fácil acceso a la información que se requiere en el momento que lo necesite, sin tener que esperar a que siempre alguien se lo proporcione.
- Sabe que cuenta con el equipo, aditamentos y mobiliarios adecuados
10 factores para medir si vas por buen o mal camino en el EX
Hay 10 indicadores que te pueden ayudar a medir cómo está tu empresa en el Employee Experience:
- Tasa de rotación: Es la tasa que indica la insatisfacción de tus empleados, es importante analizar la causa de estas y poder identificarla para disminuirla.
- Desarrollo Profesional. Medir el interés en su desarrollo y poder ofrecer un plan de crecimiento continuo profesional.
- Nivel de satisfacción del cliente. La opinión de los clientes con una buena medición de NPS te puede ayudar a saber la opinión que tienen sobre su trabajo, si es positivo los ayudará a hacerlo cada vez mejor y sentirse motivados, siempre y cuando tu empresa los valore y se los demuestre.
- Encuestas que midan el EX. Mide el compromiso de los colaboradores y su grado de lealtad con tu marca.
- Encuestas de clima laboral. Aplica encuestas que te ayuden a identificar fortalezas y debilidades con tus colaboradores y poder mejorar su experiencia dentro de la compañía.
- Entrevistas de salida. Cuando un colaborador decida abandonar la compañía será de gran ayuda saber el motivo y poder detectar la oportunidad.
- Reuniones personales. Para saber cómo se sienten tus colaboradores y saber que opinan sobre algún tema y poder tomar acciones de mejora. Ojo, esto no se trata de mostrar el poder de los líderes sobre los empleados, sino de brindarles la confianza de expresarse, sin represalias.
- Sugerencias de empleados y clientes. Leer con detenimiento e interés las sugerencias de los colaboradores nos ayudan a tener un panorama amplio de la percepción y el involucramiento con la misma.
- Análisis de sentimientos. Es funcional analizar el comportamiento de los colaboradores dentro de su lenguaje y los códigos culturales, en las llamadas, mensajes para identificar su tono emocional y comportamiento dentro del equipo.
- Cumplimiento de objetivos. Es fundamental medir el desempeño de los objetivos que se determinen a los colaboradores, ya que será el factor clave para saber el grado de compromiso alcanzado.
¿Qué hacer para mejorar el EX?
Estos son solo algunos ejemplos de acciones que te pueden ayudar a mejorar la Experiencia de tus Empleados.
- Muéstrales que pueden progresar todos los días y en todos los aspectos, su vida personal, familiar y profesional dentro y fuera de su trabajo importa.
- Reconoce el buen desempeño laboral.
- Brindarles asistencia legal o terapia emocional en caso de divorcio o pérdida de algún ser querido.
- Protégelos contra el burn out. Si se sienten estresados, deprimidos, sobrecargados o desconectados, no van a dar el máximo por su empresa.
- Escúchalos y toma acción a partir de lo que te digan. De nada servirá prestar oído, si no cambia nada.
- Sé íntegro entre lo que exiges y brindas a tus empleados.
Recuerda que en Inbox Research te apoyamos en brindar encuestas correctas a tus clientes, con la medición del NPS, además de ayudarte a escuchar a tus empleados, si es que así lo deseas. Contáctanos, podemos ayudarte.
