En este artículo, trataremos de brindar algo de luz en el camino oscuro de los clientes insatisfechos y… quejumbrosos.
Todas las empresas de este mundo, desde las más pequeñas a las más grandes, tienen algo en común: quejas de sus clientes. Sin embargo, la queja en sí misma puede ser un obstáculo para cualquier organización si no se sabe lidiar con ella y aún más si se desconoce su origen.
Te mostraremos como el NPS® te brinda esa luz que necesitas para conocer el camino oscuro de los clientes insatisfechos y… quejumbrosos.
Cualquier empresario, en su día a día, es también un consumidor. Así que intentemos hacer memoria y recordar algún momento en el que nos sentimos poco valorados como clientes.
Por ejemplo, un día cualquiera decides ordenar una pizza a tu domicilio, incluso te tomas la molestia de llamar con anticipación, porque sabes que los 40 o 30 minutos que tarde la pizza en llegar, serán suficientes para tener hambre y comer de forma deliciosa.
¿Qué pasó? Pasaron 30, 40, 50 minutos y la pizza no llegó. ¿Qué haces? Llamas a la pizzería, informas de la situación y ellos te aseguran que el repartidor debe estar a punto de tocar el timbre porque “ya salió para allá”.
Entonces, tu hambre, que se comienza a transformar en ganas de comerte al gato, ayuda a que la ira se apodere de ti y cuando pasaron ya 70 minutos de que ordenaste vuelves a llamar, esta vez muy molesto, para preguntar qué ocurrió con el pedido.
En la segunda llamada, luego de discutir con una primera persona, te comunican al gerente, que lo único que hace es tratar de calmarte. Tu insistencia es tal, que terminan por darte el número del repartidor para preguntarle tu mismo.
Entonces, lo llamas, y resulta que pasó a tu casa, nunca tocó el timbre, sino solamente el claxon de la moto y como “no saliste”, decidió irse.
Ante esto, de nuevo al teléfono con el gerente, el repartidor regresa a tu casa para entregarte una pizza fría, que llegó a tu hogar poco más de 90 minutos después de ser ordenada y ahora, más que hambre, sientes náuseas y un mal sabor de boca.
Todo este panorama de la pizza es un recorrido que cualquier cliente realiza cuando consume un producto o elige el servicio de una empresa. La diferencia es que cada organización tiene un proceso de venta diferente.
En nuestro ejemplo de la pizzería, podemos apreciar prácticamente todo el proceso de venta que esta organización ha constituido y también podemos encontrar el problema: el repartidor solamente tocó el claxon y no el timbre. Porque, al ser un ejemplo, evidentemente sabemos todo lo que pasó.
Dicho esto, sabemos que ese repartidor necesita recibir la indicación o capacitación precisa sobre los procesos de entrega, o tal vez la empresa ya decidió que esa sería la forma correcta de entrega, pero jamás le avisaron a los clientes. ¡Total! Será necesaria cambiar lo que sea para evitar que esto vuelva a ocurrir. De lo contrario, ese mismo error se repetirá una y otra vez, ocasionando que muchos clientes tengan una mala experiencia al comprar con dicha marca y que elijan a la competencia.
Además, las empresas suelen tener un ritmo trepidante que muchas veces no permite que este tipo de errores sean descubiertos ni corregidos a tiempo, sino que aparecerán, por ejemplo, cuando el repartidor deje de laborar para la empresa o cuando pierdan tantos clientes que estén al borde de la desaparición.
Es entonces cuando se darán cuenta que “algo se hacía mal”.
Dicho todo esto, ¿conoces cuál es tu proceso de venta por completo? Las quejas de los clientes aparecen porque en algún punto de tu proceso de venta algo falló, algo los dejó insatisfechos o muy molestos. Si no tienes claro el camino que tus clientes recorren para comprar o contratar a tu marca, estás caminando a ciegas.
Por otro lado, si llega una queja de tu negocio o servicio, ¿sabrías diferenciar rápidamente en qué momento de tu proceso de venta es que se presentó el fallo? ¿Quien sea que recibe la queja está listo y capacitado para actuar?
En nuestro ejemplo de la pizza se requirieron varias llamadas con al menos tres personas distintas, el cliente tuvo que llamar al repartidor, porque de otra forma no se pudo resolver, y para cuando se logró solucionar el problema el cliente recibió algo que no esperaba, una pizza fría, y ya ni siquiera sentía hambre, sino asco, por todas las emociones que tuvo que sufrir cuando lo único que quería era comer rico.
Ese es justamente el punto central de lo importante que es el proceso de venta y la experiencia del cliente.
Después del ejemplo y la explicación, deberías de saber si en tu organización son capaces de identificar el origen de las quejas de sus clientes, si se intenta dar solución reales ante lo que los clientes viven en el proceso de venta y si tus empleados tienen las herramientas necesarias para dar respuesta a incidentes.
Si identificas las quejas en el momento adecuado y tomas acción inmediata, tus clientes se sentirán escuchados y los convertirás en clientes leales a tu marca.
Un buen sistema Net Promoter Score puede ser aquel que te dé visibilidad inmediata de qué sucede exactamente con tus clientes, si están a gusto con tu marca, qué no les gusta y a qué puntos es necesario prestar atención inmediata, para que tu marca fomente el crecimiento del número de clientes.
Pon acción inmediata para dar voz a tus clientes, ¡ese es el primer paso para ser el número 1 de tu industria!
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