Para obtener éxito, una marca debe centrar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de sus clientes, conociendo primero qué opinan.
Los clientes son lo más importante para un negocio, sin ellos no existen interacciones de compra-venta ni puedes obtener ingresos. Para obtener éxito, una marca debe centrar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de sus clientes. Este es un proceso continuo de mejora y requiere escuchar atentamente la opinión de ellos.
Dar voz a tus clientes es la forma más rápida de entender sus necesidades para brindarles productos y servicios que resuelvan sus problemas. Se conoce como Voz del Cliente a toda la información que un usuario o cliente expresa sobre su interacción con una empresa o marca. Todas las opiniones, expectativas y necesidades que tengan sobre los productos, servicios o procesos de determinada compañía forman parte de este término.
Más allá de subestimarlos, es probable que no sepas muy bien cómo mejorar la rentabilidad de tu negocio a partir de la voz de tus clientes. Escucharlos tiene grandes beneficios que se reflejan en los ingresos que percibe tu empresa. Entre estos se encuentran:
Dar voz a tus clientes es, sobre todo, obtener información valiosa de manera efectiva y en grandes cantidades. Recabar y analizar los datos te permitirán establecer medidas adecuadas para adaptarse a los cambios en el mercado o mejorar los diferentes procesos para obtener mayores ventas.
La toma de decisiones al interior de un negocio debe tener un respaldo para garantizar su efectividad. La voz del cliente te permite obtener información crucial de primera mano para establecer acciones futuras y definir el rumbo que tomará tu negocio.
Muchas empresas tienen en alta estima cualidades para la toma de decisiones como la intuición o la experiencia. Sin embargo, la obtención de información permite ajustar los métodos que cualquier organización implemente.
Escuchar a un cliente para conocer cuáles son sus expectativas, que le agrada y los puntos que le generan molestia, te permitirá convertir a un simple comprador en un cliente satisfecho que frecuente tus productos o servicios. Dar voz a tus clientes te permitirá ofrecer productos que cubran sus necesidades.
Cuando cumples sus expectativas y te deshaces de todos los aspectos que le disgustan, logras retener a un cliente, e incluso, convertirlo en promotor de tu marca, al recomendar con sus allegados los productos o servicios que ofreces. Esto último solo lo sabrás si implementas un buen programa de Net Promoter Score - NPS®.
Los comentarios y opiniones negativas suelen ser más frecuentes que los positivos. Esto de ninguna manera debe desalentarte, ya que es algo natural. Los consumidores se quejan de lo que les desagrada porque quieren que lo cambies de inmediato; en cambio, cuando se sienten satisfechos con algún producto o servicio, a veces no sienten la necesidad de destacarlo porque se encuentran bien con ello.
Obtener información de opiniones negativas es más fructífero que concentrarse en las positivas. Esto se debe a que, a partir de las primeras, puedes identificar los problemas que alejan a los clientes de tu negocio. Por otra parte, una buena opinión no señala los aspectos que debes cambiar, pero sí te permite conocer lo que estás haciendo bien.
La voz del cliente te permitirá identificar a tiempo problemas, aspectos negativos o fallas en los procesos que te hagan perder ingresos o generar una mala imagen para tu marca.
El mercado cambia constantemente y para mantener la competitividad debes anticiparte a nuevas tendencias de consumo. Esto lo logras cuando le das voz al cliente porque puedes obtener información rápida y efectivamente.
Al identificar los patrones y tendencias de tus clientes, podrás diseñar, mejorar e implementar nuevos proyectos que permitan mantener a tu marca en las preferencias de los consumidores.
Ahora que has comprendido la importancia de darle voz al cliente te preguntarás: ¿cómo lo hago? Todos los canales por los que interactúas con tus clientes proporcionan información sobre lo que buscan, desde chats, llamadas telefónicas, la usabilidad de tu página web, los comentarios en redes sociales, etc. Siempre es importante dar voz a tus clientes.
Existen diferentes herramientas que recopilan toda la información que necesitas sobre tus clientes para mejorar tus productos o servicios. Puedes implementar distintas herramientas:
Aplicar breves cuestionarios en los puntos de venta y canales de contacto te permitirá conocer de primera mano la opinión de tus clientes. Puedes elaborar preguntas que revelen los puntos clave para tu negocio, como la calidad del producto, el nivel de atención del personal, la adecuada resolución de problemas o los problemas generados durante el proceso de venta.
El Net Promoter Score se refiere a una metodología que comienza con la formulación de una pregunta. Tus clientes no responden directamente, sino que eligen un punto en una escala de 0 a 10. De esta manera obtienes indicadores que te permiten conocer la manera en que tu marca es vista.
Un NPS® completo te proporcionará información específica sobre qué les hace otorgar cierta calificación, identificando los puntos de molestia o satisfacción para tomar decisiones inmediatas.
Dar voz a tus clientes te permite entender sus necesidades, además de mejorar los productos y servicios que brindas. Escuchar y entender a tus clientes es altamente rentable. En Inbox Research aplicamos programas NPS para conocer la opinión y el grado de lealtad de tus clientes hacia tu marca.
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