Sabemos que las quejas de los clientes son importantes, pues hay que atender y tratar de solucionar cualquier problema de inmediato.
¿Alguna vez te has puesto a pensar cuál es el protocolo de tu organización ante las quejas? ¿Tus empleados saben qué hacer en caso de tener que lidiar con un cliente furioso? ¿Has analizado qué tan capaz es tu plantilla laboral para tratar con las quejas? Esas son algunas de las preguntas que deberíamos hacernos en este tema.
Sabemos que las quejas de los clientes son importantes, pues hay que atender y tratar de solucionar cualquier problema de inmediato si queremos verlos felices.
Quizá nuestro cerebro esté programado a destacar con más rapidez lo malo sobre lo bueno. Sin embargo, esta lógica parece no funcionar en las empresas. Es habitual que en una compañía las buenas noticias se esparzan con rapidez. En cambio, las malas noticias se comentan entre cuchicheos, no a todo pulmón.
Esto último hace que una mala noticia sea más un chisme que una oportunidad de aprender, y ahí es a donde queremos llegar. ¿Cómo vemos una queja y qué es para nuestra organización? Quizá muchas cosas y ninguna de provecho, o tal vez una excelente oportunidad de captar más clientes.
Es cierto que una queja es reflejo de clientes insatisfechos que estarán más o menos insatisfechos dependiendo de cómo manejes la situación, pero también es cierto que esos clientes son absolutamente necesarios y tan importantes que los clientes que no se quejan.
¿Por qué? Porque los clientes quejosos te muestran el camino incorrecto, hacia donde no debe ir tu compañía. Esos clientes son los que te permiten ajustar el rumbo y seguir avanzando hacia el futuro.
Dicho esto, una queja puede verse como una oportunidad, no solamente como una muestra de que vamos bien o mal.
¿Cómo tratar un problema si no sabemos qué lo genera? Es decir, no puedes solucionar algo que no sabes que existe. Además, solucionar un solo problema no precisamente quiere decir que solucionamos aquello que lo causa para todos los clientes, por lo que podría volver a ocurrir.
Una queja habla de la experiencia que el cliente tiene con la marca, una experiencia que es fundamental.
Aunque parezca que solo existe una división a ojos de un negocio: los clientes y el resto del mundo; la realidad es más compleja, pues podemos dividir a los clientes en tres tipos diferentes, sin contar a los prospectos que pueden convertirse en clientes.
Esto es posible gracias a una herramienta llamada Net Promoter Score (NPS), que nos permite medir y analizar la experiencia del cliente, así como el nivel de lealtad. Gracias a ella es que sabemos que existen tres tipos de consumidores ahí fuera: promotores, pasivos y detractores.
En términos simples, los promotores son tus clientes leales, satisfechos; mientras que los detractores los clientes insatisfechos y los pasivos están justo entre ellos dos, ni les va ni les viene tu producto o servicio.
Para que una venta se realice, una persona debe atravesar una serie de pasos hasta que se concreta la transacción. Esa ruta es conocida como el proceso de venta, que es el camino que transita una persona para convertirse en cliente y es el momento en el que nuestra organización tratará con ese cliente.
Lo importante de todo esto es que muchas veces, una compañía puede no tener claro cada uno de los pasos de su proceso de venta y, como mencionamos arriba, cuando existe una queja, como lo malo no se difunde con rapidez, se puede tardar demasiado en darle solución.
Esto puede provocar que la experiencia del cliente sea mala, que es justo lo opuesto a lo que una empresa debería apuntar.
“La gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”, frase emblemática del marketing que habla de generar un sentimiento, para bien o para mal, en el proceso de venta.
Luego de la larga explicación, podemos abordar el tema central. La respuesta más completa podría ser: por el bienestar de la empresa y sus clientes.
Una queja puede hacerse tan recurrente y crónica que la imagen de la marca se puede ver afectada y los clientes pueden irse para no volver, incluso los leales, y una marca sin clientes y sin imagen pronto desaparece.
Si tienes algunas quejas recurrentes en tu organización, seguro sabrás de lo complicado que puede ser llegar a solucionarlas. Sin embargo, todas las soluciones reales y permanentes provienen del origen.
Por esa razón, se requiere de instrumentos como el NPS® para poder no solamente identificar el origen, sino también analizarlo y para proceder de forma oportuna para poder brindar una buena experiencia al cliente para que pronto esté de regreso.
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