Liderar y ganar como Navy Seal

¿Qué tendría que ver una élite militar de la marina de los Estados Unidos con el mundo de los negocios? Jocko Willink y Leif Babin lo trataron en su libro “Extreme Ownership: How U Navy SEALs Lead and Win” (Propiedad Extrema: Como los Navy SEALs lideran y ganan), y nosotros te contamos los puntos más importantes para que te animes a leerlo.

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John Gretton “Jocko” Willink es un oficial retirado de las fuerzas armadas estadounidenses, que combatió en la guerra de Irak como SEAL, honrado con la estrella de plata y bronce. Por su parte, Leif Babin es un exoficial SEAL estadounidense que sirvió durante 13 años en la marina, planeando y dirigiendo importantes misiones especiales y operaciones de combate. Ambos trabajaron muy de cerca en la Unidad de Tarea Bruiser, y son autores del libro mencionado.

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Si te lo dicen miembros navy seal de la fuerza de operación especiales, seguro saben de lo que hablan.

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Seguramente hasta este punto te preguntarás, ¿cómo va a apoyar este libro a mejorar la Experiencia de mis Clientes o a mejorar mi índice NPS®? Bueno, la respuesta es sencilla, si como empresario aprendes a liderar adecuadamente a tu equipo y llevarlo hacia el éxito, incluso con un buen programa de Employee Experience, tus clientes irán contigo durante ese camino (conoce más del impacto del EX en el Customer Experience).

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Puntos importantes para el CX que los Navy Seals te enseñan en este libro

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Muy bien, Willink y Babin trasladaron la experiencia militar al mundo de los negocios, y aunque todo el libro es sumamente interesante, se basa en algunos puntos importantes que te contaremos a continuación.

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• ‍Propiedad extrema. No culpes a tus empleados, asume el papel del líder, asegúrate que tu equipo de trabajo entiende tus instrucciones y que sepan lo que esperas de cada uno de ellos.

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• Creer es el primer paso. Asegúrate de entender bien el objetivo y planes de acción para completar una tarea, para poder comunicarlo de manera precisa a tu equipo.‍

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• Cuidado con tu ego. El ego puede ser sumamente peligroso para los negocios. El admitir que no se sabe todo y abrirse a aprender de los demás, reforzará tu posición como líder.‍

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• Cubrir y mover. Esa frase es muy utilizada por los SEALs para saber que antes de moverse en el campo de batalla, es importante que otro equipo los esté cubriendo; lo mismo pasa en los negocios, cada uno debe garantizar que los demás equipos accionen con seguridad.‍

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• Mantén las cosas simples. Si las instrucciones son complejas, será complicado actuar. Alinea tus estrategias de marketing o tus procesos sencillos, para poder ejecutarlos con precisión.‍

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• Establece prioridades y actúa. No siempre es posible resolver todo inmediatamente, mantén una visión general, tranquilizate y dales orden de importancia para resolverlos.‍

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• Descentralización de mando. Si planteaste desde el inicio objetivos, misión y límites, podrás darle autonomía a los que están en el campo de batalla, es decir, trabajando activamente en la empresa o de frente al cliente.

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• Plan con visión general. Como líder debes hacer un plan en donde se planteen todos los escenarios y obstáculos posibles, para que todos los miembros del equipo sepan cómo accionar en caso de suceder.‍

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• Líderes hacia arriba y hacia abajo. Si tu equipo de trabajo sabe que una de las decisiones o planes de acción de su líder es incorrecta, debe tener el valor para acercarse a explicar los porqués y solicitar que se revise la decisión para su modificación o exclusión. Todo, con respeto.‍

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• Cero indecisión e incertidumbre. No puedes estar indeciso cuando arriesgas la vida o cuando es tu deber tomar una decisión en los negocios. Cuánto más esperes para tomar una decisión, más complicada  se puede poner la situación. Por ejemplo, cuando algún cliente tiene una queja. (Lee más sobre qué hacer con las quejas de tus clientes, leyendo “¿El cliente siempre tiene la razón?”).‍

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• Disciplina que conlleva libertad. Estudien, entrenen, clarifiquen las reglas, conozcan el plan de acción, conozcan el objetivo; así tomarán decisiones certeras en el campo de trabajo.

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¿Cómo te ayuda el NPS® en todo esto?

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Ahora, llegó el momento de ver un poco más allá de estas estrategias, si te fijas y empiezas a enlazar cada uno de los puntos con la medición NPS® y las acciones a tomar para hacer que la satisfacción de tus clientes sea máxima en cada experiencia, te darás cuenta que:

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• Al dar poder a tu empleados cuando un cliente está insatisfecho, les ayudará a tomar decisiones para resolver en ese preciso momento y que el cliente sepa que es valioso para la marca. El que tus empleados tengan "miedo" o incertidumbre de recompensarle o resolver de alguna forma, puede hacer que pierda tiempo valioso para resolver las quejas, por ejemplo, por lo que seguramente perderás a tu cliente en ese preciso momento, además de ser un detractor directo de tu marca.

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• Si tienes un plan con visión general, misma que te proporciona el NPS®, puedes hacer movimientos estratégicos desde el nivel punto de venta hasta dónde sea necesario, para alinear cada MOT, cada paso del recorrido de tus clientes, para que los naveguen sin rispidez y amen el proceso.

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• También, el ego puede ser el principal stopper para el crecimiento de tu negocio. Hay dueños, directores o incluso gerentes, que piensan que solo lo que ellos digan o piensen es valioso, o tienen en mente el típico "así ha funcionado siempre así debe ser", pensamientos que lo único que harán será limitar la visión y cerrarse a nuevos conocimientos.

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El NPS® te brindará información sencilla de entender, te dirá lo que piensan tus clientes, lo que esperan, lo que quieren recibir; por otro lado, lo que tus empleados viven directamente con los clientes es también muy valioso de escuchar; pero nada de esto servirá si no estás dispuesto a escuchar y poner acción en todo aquello que sea necesario modificar, si no dejas de lado el ego y la visión que sirvió en tus años de gloria.

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• Para establecer prioridades es necesario saber qué es lo urgente, por lo que con un dashboard bien construido en tu NPS® podrás ver aquellas red flags que son necesarias atender "de ya", mientras que existen otras que, si bien tienen que ser resueltas, pueden ser programadas.

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Te recomendamos leer este libro lleno de estrategias que entre el campo de batalla y el de los negocios, no tienen mucho de diferencia. ¡Sé un líder y lleva a tus clientes la mejor estrategia empresarial a su favor!