El Net Promoter Score® es un indicador de gran utilidad, siempre que se realiza la medición correctamente y de forma acorde a cada marca.
El Net Promoter Score® (NPS) es un indicador de gran utilidad, siempre que se realiza la medición correctamente y de forma acorde a cada marca. Esto, como una primera idea, puede parecer algo extraño, pues la practicidad de esta herramienta es engañosa.
A simple vista, parece que el NPS® es tan simple que cualquiera puede llevarlo a cabo con efectividad, pero la realidad es otra.
El NPS® es mucho más que una encuesta, es un indicador que refleja una emoción, una idea, un pensamiento o, incluso, acciones tanto positivas como negativas.
Por esta razón, es aún más importante saber llegar a los clientes por la plataforma más adecuada para ello y, al mismo tiempo, realizar el seguimiento del indicador de la manera correcta.
Por lo general, el NPS® es realizado por organizaciones que se dedican al marketing. No obstante, sin afán de sonar demasiado críticos, la forma en la que se lleva a cabo no siempre es la más efectiva.
Un factor sumamente importante son los medios de contacto mediante los cuales se mantiene comunicación con los clientes. Estos medios de contacto sirven de puente y son las mismas personas las que deciden cuál es su favorito o el más habitual.
Debemos tener presente que, en esta época de redes sociales, existe un gran número de canales mediante los cuales las marcas pueden ser contactadas, criticadas, alabadas, observadas, etcétera.
Por ello, conocer a fondo los medios de contacto ideales para realizar el NPS® es importante, pues quizá el grueso de los clientes no se ubique de forma presencial, sino de forma remota, y tal vez de forma remota sea preferible hacer la encuesta por correo electrónico en vez de hacerla vía telefónica.
Es decir, cada uno de los métodos es diferente, pero dependerá siempre de la marca en sí misma, no de la forma que se le facilite a la organización que desarrollará el NPS®.
El NPS®, en esencia, nos ayuda a medir la lealtad de cada uno de los clientes de una marca. Gracias a ello, podemos saber cómo es que se percibe desde el punto de vista de quienes son sus consumidores.
Para facilitar todo, el indicador divide los resultados en tres distintos tipos de clientes. No obstante, algo que debes tener presente es que existen varias formas de categorizar a los clientes, tal como medios de contacto.
Además, seguramente ya notaste que también es posible hacer una medición por distintos canales al mismo tiempo, pero esto también supone un enfoque distinto. Es decir, el método dependerá de qué se busca.
Para comprender un poco la complejidad detrás de la aparente sencillez del NPS®, expliquemos un poco cómo es que funciona.
Todo parte de una pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende la marca a un familiar o amigo?”. Luego, la respuesta debe ser una selección de un rango del 0 al 10, donde 0 hasta 6, será en color rojo (detractores), 7 y 8 en amarillo (pasivos), además de 9 y 10 en verde (promotores).
El color rojo, que significa “nada probable”, se trata de clientes detractores que no gustan de su experiencia con la marca y que muy probablemente podrían representar una voz negativa entre sus conocidos y amigos.
Esto son los clientes más peligrosos pues, además de que no piensan comprar más en tu negocio, también podrían tratar de convencer a otros de que no lo hagan. Aunque también es buen momento para convertir detractores en promotores.
En 7 y 8, en color amarillo, identificas a los clientes pasivos, que NO están seguros de si la experiencia con la marca fue buena o mala. Esta cifra significa indiferencia para la marca, y aunque no son buenas noticias tampoco tienen fidelidad alguna.
Finalmente, en el 9 y 10, se trata de los clientes fieles, que ya son leales a tu marca y con los que has hecho un buen trabajo. Por esta razón es que se les llama “promotores”, pues ellos pueden hacer comentarios positivos sobre la marca, además de recomendarla a amigos y familiares.
Este nivel es el mejor de todos, pues se trata de individuos que a cambio de la experiencia que tuvieron con tu marca, ahora pueden ser una voz que hable sobre las bondades de la misma.
Una vez que el cliente haya respondido la pregunta principal, hazle algunas preguntas complementarias que te den visibilidad sobre el porqué de su calificación, y que te ayuden a identificar los puntos que se deben mejorar o mantener, para seguir ofreciendo experiencias inolvidables. Recuerda, solo algunas preguntas, no tantas; el punto es que sea sencillo para el cliente.
Ahora que conoces una parte de la complejidad detrás del NPS®, te darás cuenta que encontrar una plataforma de medición que haga el trabajo correctamente para tu marca, puede resultar más difícil de lo que se cree.
Si quieres conocer más sobre el tema, contáctanos y conoce todo lo que en Inbox Research ofrecemos sobre la medición NPS®.
Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.
Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.
