El Net Promoter Score (NPS) es el que nos permitirá llevar las quejas a buen término al eliminarlas de raíz.
Aprender a lidiar con las quejas, saber solucionarlas con rapidez, es algo sumamente importante y saludable para cualquier negocio. Sin embargo, es aún más importante identificar y resolver el origen de las quejas de tus clientes, pues esto arroja aún más beneficios.
En este sentido, es el Net Promoter Score (NPS®) el que nos permitirá llevar las quejas a buen término al eliminarlas de raíz, y de eso hablaremos aquí.
Para comprenderlo, debemos partir de la satisfacción del cliente, pues es la que determina el sentir de una persona luego de adquirir, contratar los productos o servicios de una marca.
La satisfacción del cliente es vital por varias razones, pero la primordial es que nos permite medir si vamos hacia una correcta fidelización del cliente.
Ahora, tenemos la oportunidad de clasificar a los clientes en distintos tipos, saber cuántos de ellos son leales a tu marca e identificar qué está originando quejas por parte de tus clientes. Si, ese es el NPS®, un sistema que además nos deja saber qué tan frecuentemente la empresa cumple las expectativas de su clientela.
Antes de continuar, debemos explicar cuáles son los tipos de clientes. Se trata de tres diferentes, según su grado de lealtad con una marca.
Quizá sea buena idea comenzar con los clientes pasivos, que están justo a la mitad de todos los clientes. Se trata de un grupo de personas que, luego de tener una experiencia con una marca, no se sienten ni satisfechos ni insatisfechos, sino indiferentes. Es decir, quizá recibieron lo que buscaban y nada más, no terminaron ni decepcionados ni ilusionados por regresar a comprar.
En segundo lugar podemos poner a los promotores, que son los clientes ideales de cualquier negocio, aquellos que están satisfechos con el servicio o producto y que sus expectativas se superaron. Es decir, los clientes leales.
Lo mejor de estos clientes es que pueden funcionar como promotores de tu marca, es decir, que den referencias positivas acerca de tu empresa solo por haber superado sus expectativas. Es como publicidad gratuita.
Finalmente tenemos a los detractores, que son la versión opuesta de los clientes promotores. Se trata de un tipo de cliente que es el que menos queremos que aparezca en nuestro radar de la compañía, ya que, debido a que su nivel de satisfacción es bajo, es habitual que hagan comentarios negativos sobre tu marca.
Los clientes detractores lastiman directamente la imagen y reputación de la marca, por lo que entre menos de ellos tengamos en nuestras filas, es mejor. Sin embargo, hay una parte positiva de esto último.
Los comentarios negativos que los clientes detractores puedan hacer, pueden ser una muestra de una queja no resuelta o resuelta a destiempo. Por ello, es importante ver en una queja la oportunidad de dar una vuelta al timón hacia la dirección correcta.
Sin embargo, eso es lo difícil, pues ubicar el origen de la queja puede ser una tarea titánica y ahí es donde entra el NPS®.
Se trata de un instrumento que nos permite medir el nivel de lealtad y clasificar a los clientes promotores, pasivos y detractores.
El resultado de una ecuación sobre estos clientes es el NPS®, que nos permitirá no solamente conocer el porcentaje de clientes que tiene una marca, sino también hacer algunos ajustes.
Consta de una pregunta que se realiza a los clientes a modo de encuesta y es: ¿qué tan probable es que recomiende “la marca” a un amigo o familiar?
La respuesta se da en una escala de 0 a 10. Los detractores responden desde 0 hasta 6, los pasivos 7 y 8, y los promotores 9 y 10. Una vez obtenida la respuesta, se debe eliminar a los pasivos y restar, en porcentaje, a los detractores de los promotores. El resultado arrojado será el NPS®.
Si quieres hacer una prueba al respecto, puedes entrar a la calculadora de NPS® que te ofrecemos de forma gratuita.
Lo más interesante del NPS® es que no solamente permite conocer más sobre los clientes, sino también ayuda a que puedas hacer ajustes durante tu proceso de venta, al añadir alguna otra pregunta en referencia a momentos específicos de tu proceso de venta.
Por esa razón, existen dos tipos de NPS®, uno que ayuda a medir la lealtad hacia la marca de cada uno de los clientes, y otro que permite analizar cómo es que esa lealtad se comporta.
En ambos casos, es posible detectar el origen de las quejas en cualquier negocio, con la visibilidad que te brinda una buena medición de este indicador. Con ello podemos dar con una solución a las quejas de forma oportuna, por las red flags que te ofrece en el mismo instante que el cliente las expresa.
Si crees que tu negocio necesita resolver sus quejas de raíz, sin duda el NPS® es la solución.
Te invitamos a contactarnos, con gusto te asesoramos para que estés un paso más cerca de mejorar la satisfacción de todos tus clientes gracias al NPS®. Nuestros expertos están listos para atenderte.
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