Conocer la satisfacción que tus clientes experimentan al comprar uno de tus productos o servicios te permite mejorar y decidir qué estrategia tomar para fidelizarlos.
Conocer la satisfacción que tus clientes experimentan al comprar uno de tus productos o servicios te permite mejorar y decidir qué estrategia tomar.
Una de las herramientas más eficaces para conocer el nivel de lealtad de tus clientes hacia tu marca, es el Net Promoter Score - NPS. Este indicador es de fácil aplicación y la información que arroja permite establecer comparaciones para determinar la calidad de un servicio o producto.
El Net Promoter Score consiste en realizar una pregunta a los clientes, éstos eligen una puntuación del 0 al 10 según su experiencia. Según las respuestas, los encuestados son clasificados de 3 maneras:
La sencillez del NPS puede resultar engañosa, no solo se trata de realizar una encuesta simple, sumar los puntos y saber cuántos clientes de cada rubro. Aplicar encuestas de satisfacción a tus clientes es apenas el primer paso.
El indicador NPS se obtiene a partir de un cálculo de porcentajes: el porcentaje de detractores se resta al de promotores. Tu puntuación es buena cuando el resultado de la resta es superior a cero y alcanza la perfección cuanto más alto es.
Por el contrario, si tu resultado es negativo, significa que tienes mucho por mejorar en tu servicio. Este indicador es fundamental para conocer el estado actual de tus procesos de venta y partir de ese punto para desarrollar una estrategia para resolver problemas o mejorar algunos aspectos.
El NPS es una herramienta de importancia cuando se aplica adecuadamente. Cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos. La metodología detrás del NPS incluye una cuidadosa detección y selección de variables que aporten valor a las decisiones de tu negocio.
Las preguntas que son lanzadas durante una encuesta no son aleatorias, sino que se formulan de acuerdo a los aspectos relevantes para tu marca. De esta manera, el índice de NPS puede ser bien aprovechado en la toma de decisiones.
Ya has realizado la pregunta correcta y tienes una gran cantidad de formularios en tu base de datos. Antes de diseñar una estrategia de marketing o implementar nuevos métodos de atención, debes ordenar y discriminar la información.
Tradicionalmente las encuestas eran pasadas a hojas de cálculo para registrar estadísticas relevantes. Sin embargo, este proceso resulta tardado y es propicio a errores.
El índice del Net Promoter Score puede ser calculado mediante software especializado.
La aplicación de este facilita la obtención de estadísticas relevantes, además, proporciona los datos más importantes según tus objetivos en mucho menos tiempo y con mayor exactitud que si lo realizas con herramientas más rudimentarias.
La selección de indicadores es fundamental para tomar decisiones acertadas. Pero se requiere también de un análisis correcto que compare y contraste información. La elaboración de reportes que permitan analizar e interpretar la información arrojada son una herramienta confiable para desarrollar estrategias que ataquen los puntos débiles de tu marca.
La pertinencia de la información, así como su actualización y cambios históricos permiten tomar decisiones acertadas sobre las acciones futuras. Además, pueden conocer en tiempo real si la estrategia actual funciona o se debe corregir inmediatamente.
El Net Promoter Score es más que una sencilla pregunta, es toda una metodología de recolección, análisis e interpretación de información obtenida directamente de tus clientes. Su principal función es conocer el nivel de satisfacción que tus clientes encuentran en tu marca.
Con la metodología completa del NPS obtienes información relevante y confiable para conocer la opinión de tus clientes y diseñar estrategias de mercado que hagan crecer tu negocio.
El proceso que implica el NPS es complejo y requiere de importantes esfuerzos para desarrollar cada etapa, haciéndolo fácil para tu cliente. Para crear una estrategia adecuada mediante la interpretación acertada de los datos obtenidos, es crucial contar con un experto.
Inbox Research tiene vasta experiencia en la obtención del indicador NPS para empresas de diferentes industrias. Brindamos un servicio integral para cubrir todas las etapas del proceso. Contáctanos para obtener más información.
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