En la actualidad, existen herramientas digitales capaces de medir y crear reportes a partir del feedback de los usuarios. Conoce las ventajas de implementar un NPS® trabajando en conjunto con tu CRM.
Todas las empresas prosperan con los comentarios, pero los métodos tradicionales de recopilación de información se han vuelto ineficaces y no representan adecuadamente el nivel de satisfacción y lealtad hacia una marca. Atrás quedaron los días en que se llamaba a los clientes en frío para pedirles su opinión. En la actualidad, existen herramientas digitales capaces de medir y crear reportes a partir del feedback de los usuarios.
En la era digital, son muchas las empresas que utilizan herramientas digitales como el Net Promoter Score (o NPS®) para conocer de forma concisa el nivel de fidelidad de los clientes hacia la marca y la probabilidad de que se conviertan en embajadores de marca en el futuro.
El NPS®se introdujo por primera vez en un artículo de 2003 del Harvard Business Review, titulado "The One Number You Need to Grow" del empresario Fred Reichheld. Él consideraba que era importante para una empresa saber cuántos de sus clientes eran clientes satisfechos, es decir, promotores activos del negocio y cuántos eran pasivos o detractores.
El NPS se mide siempre con una simple pregunta a los clientes y que todos hemos visto alguna vez: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?".
A las respuestas se les asigna una puntuación de cero a diez, siendo diez la más positiva. A continuación, los clientes se dividen en tres categorías:
Los promotores (puntuación: 9-10) son los más fieles, los pasivos (puntuación: 7-8) están satisfechos, pero no entusiasmados, y los detractores (puntuación: 0-6) están descontentos. El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Al correlacionar la respuesta subjetiva del cliente con un número objetivo, la métrica puede utilizarse para impulsar legítimamente las prioridades internas de una empresa.
La gestión de relaciones con cliente (CRM) se refiere a los principios, prácticas y directrices que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca las interacciones directas con los clientes, como los procesos relacionados con las ventas y los servicios, las previsiones, el análisis de las tendencias y los comportamientos de los clientes.
Sin duda, el CRM sirve para mejorar la experiencia global del cliente y es normalmente soportado por un software desde donde la gestión de los clientes es muy sencilla.
Ya que un CRM almacena todos los datos de los clientes de una empresa en una ubicación centralizada, muchas empresas utilizan el NPS® como parte integral de su estrategia de gestión porque las encuestas son más sencillas de enviar, la información que arroja se compila en una única herramienta y, en consecuencia, la métrica es fácil de calcular.
Una vez que sabemos quiénes son los promotores y detractores a través de la encuesta NPS, se puede utilizar esta información en el CRM para dirigirse a estas personas con mensajes y acciones personalizadas. La combinación de estas herramientas digitales permite automatizar la información que se envía y quién la recibe (los nuevos clientes en un plazo de 30 días, por ejemplo), la frecuencia con la que se envía, el seguimiento de las respuestas, etc.
Además, se puede configurar flujos de trabajo que se activen en función de determinadas puntuaciones para incitar a una acción de seguimiento para los promotores, los pasivos y los detractores.
Igualmente, se puede crear un panel de control de NPS® dentro de la cuenta de CRM para realizar un seguimiento de la puntuación e identificar las áreas de oportunidad basándose en la opinión de los clientes.
Un programa básico de NPS® puede proporcionar una gran cantidad de información sobre los clientes por sí solo. Pero si integra los datos de NPS® con su CRM, es posible transformar una puntuación básica en un indicador dinámico de la relación de la empresa con los clientes.
Hemos visto cómo el NPS® puede ayudar a identificar las cuentas que necesitan atención, pero el impacto puede ser aún mayor.
La integración de estas herramientas digitales es vital en varios sentidos, entre ellos:
Con la integración de herramientas digitales como el NPS® y el CRM, las tendencias de toda la vida se superponen a los datos estándar del cliente, lo que le proporciona una visión de 360 grados del cliente.
Todas las personas con acceso al CRM pueden ver las puntuaciones, incluidos los equipos de ventas y de servicio al cliente. Es decir, toda la organización puede ver con qué tipo de cliente (promotor, detractor, pasivo) están a punto de hablar, incluso antes de que levanten el teléfono o envíen un correo electrónico. Esto añade un contexto poderoso que ayuda a los equipos a tomar las mejores decisiones para el cliente y el negocio.
Incluso, es posible enviar alertas a los encargados de cada área encargada, para tomar acciones inmediatas que mejoren la experiencia del cliente.
Consideremos una estrategia de CRM en la que las cuentas se califican de A a D para indicar el nivel de compromiso de los clientes. Si un cliente está en la calificación incorrecta entonces no se le pueden dirigir las tácticas específicas para comprometerse.
Las tácticas para captar a un cliente B serán diferentes a las de un cliente D: es imprescindible empezar con la calificación correcta.
Claramente, la estrategia a utilizar variará según la información recopilada por la integración de herramientas digitales indispensables para el crecimiento de una empresa, como el CRM y el NPS®. Puede ser la construcción de campañas de automatización y alcance para mover las cuentas a una mejor calificación (por ejemplo, de D a C o B a A), pero en definitiva la planificación e implementación de estrategias serán más certeras.
Supongamos que ha captado el subconjunto de cuentas de nivel B que mencionamos arriba, a lo largo de un programa de cuatro semanas, el NPS® y su evolución a lo largo del tiempo pueden utilizarse como referencia después de la campaña para realizar un seguimiento de la eficacia. Esto es fundamental para determinar el retorno de la inversión y decidir si se deben realizar pruebas en toda la organización.
Es de suma importancia medir el NPS® de forma continua, para que tu marca tenga este índice como KPI y el avance que han tenido con las mejoras implementadas.
Una vez que los datos de NPS® se incorporan a los datos de un CRM, se puede seguir fácilmente a los promotores, detractores y pasivos junto con los datos estándar de los clientes, como las oportunidades, los productos y los casos de asistencia.
Si queremos centrarnos en los detractores, la funcionalidad estándar del CRM facilitará la creación de un caso o tarea de seguimiento cuando recibimos una puntuación negativa. Entonces, podríamos hacer un rastreo sistemático del proceso de seguimiento, registrar la información a medida que los representantes de atención al cliente la reciben y seguir los cambios en la puntuación a lo largo del tiempo.
El NPS® es un poderoso método para ayudar a que las estrategias que despliegue en su CRM alcancen el mejor ROI posible.
Mediante el uso de NPS®, incluso las organizaciones más pequeñas pueden obtener una imagen clara de la satisfacción de los clientes y dirigir los esfuerzos hacia la reconexión de los clientes con puntuaciones bajas.
Al enviar una encuesta NPS® en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente (relacional y/o transaccional), puede trazar el sentimiento del cliente, identificar los puntos débiles y tomar decisiones más conscientes acerca de lo que el cliente quiere. Cuando las empresas adoptan un enfoque proactivo de la atención al cliente (customer centric), estos siempre recompensan con su fidelidad.
Si su organización se toma en serio su crecimiento, es hora de considerar dar un paso más: la integración de herramientas digitales como el NPS® con su estrategia CRM.
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