Muchas empresas tienen cierto nivel de conocimiento o cuando menos una idea, de que la satisfacción y la experiencia del cliente son factores importantes que pueden potenciar toda su operación.
No obstante, también es habitual que estos conceptos se confundan; la idea de la “experiencia” es algo que se maneja como parte de un servicio o producto, especialmente dentro de la estrategia de marketing.
La planificación con un enfoque centrado en el usuario implica colocar sus necesidades, preferencias y experiencias en el centro de todas las decisiones empresariales.
Por ello, aclararemos cuál es la importancia de la relación entre estos conceptos y también lo que diferencia a uno de otro.
La experiencia del cliente se conforma prácticamente de todo aquello que el cliente vive con una marca. Este factor tiene la gran ventaja de ser capaz de seducir al cliente hacia emociones más complejas, como la empatía o el sentido de pertenencia.
Por ejemplo, el sentido de pertenencia, que se origina desde el núcleo de nuestro hogar por primera vez, puede hacer que un conjunto de personas se sientan identificadas a un grupo.
Quizá la aplicación más obvia de esto sea la moda, que impulsa el sentido de pertenencia a partir de ciertas prendas o accesorios.
Por ello, marcas distinguidas juegan con la idea de la exclusividad de sus productos.
Entonces, durante el ciclo de venta, el trato para con los clientes es tan exclusivo como sus productos y, tal cual, su precio lo refleja.
Algunas veces se le confunde con la experiencia del cliente. No obstante, este concepto se refiere a qué tan satisfechos están estos clientes con los productos o servicios de una empresa. Para mejorar el nivel de satisfacción del cliente siempre es primordial ofrecer una experiencia integral y completa, donde se completen e incluso superen sus expectativas.
Es como si las marcas fueran examinadas mediante un examen, donde aquellos que califiquen mejor a la compañía, serán clientes fieles e incluso embajadores de la marca; mientras que, por el otro lado, habrá detractores que, incluso, compartirán las vivencias negativas que tuvieron con sus más cercanos.
Como puedes ver, no se trata de conceptos iguales o similares, sino de definiciones que coexisten en un proceso determinado del producto o servicio. Además, todos los clientes cruzan un camino para llegar a la compra, por lo que ninguno se salva de vivir cierta experiencia y de concluir con cierto nivel de satisfacción o insatisfacción.
Ambos factores son parte y resultado del ciclo de ventas pero, la experiencia no sería medible sin la satisfacción, y la satisfacción probablemente no existiría sin una buena experiencia.
Es decir, la satisfacción del cliente permite conocer si las características emotivas de la experiencia surtieron efecto y a qué nivel.
Si la experiencia con una marca consiguió sus más altos niveles, entonces aparecerán los embajadores de marca que son clientes con un tan elevado nivel de satisfacción que, sin pago de por medio y quizá sin saberlo, ahora son promotores de la marca. El nivel de satisfacción y la experiencia que se ofrecen son factor clave para convertir a un cliente en un embajador fiable de marca.
Estas personas difunden y recomiendan los servicios o productos de una marca, directamente a otras personas.
Lo mejor del caso es que este tipo de recomendaciones cara a cara, son de las formas más eficaces de adquirir clientes, pues es más sencillo que un individuo sea convencido por un conocido para probar un producto, que por cualquier empresa. Es como asestar un golpe sin que nadie lo note.
Además de los embajadores de marca, la importancia de la relación entre satisfacción y experiencia del cliente se puede medir con otras ventajas que aportan al hacerse bien.
Ahora que sabes esto, ¿qué se requiere para conseguir mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes? Hay tres puntos a revisar para ello:
Conocer a fondo a tus consumidores te permitirá crear una estrategia para darles un seguimiento adecuado durante el ciclo de venta. Para conseguirlo, existen algunas herramientas y procesos tecnológicos que te pueden ayudar a conocerlos mejor, como el Net Promoter Score (NPS®) o el Customer Relationship Management (CRM).
Ambos instrumentos giran en torno a los clientes y permiten que estos se conozcan mejor. Además, pueden implementarse y adaptarse a cualquier compañía. Lo importante es hacerlo con ayuda de expertos, como los que SRM pone a tu disposición.
Durante el ciclo de venta, un cliente potencial puede hacer contacto con una marca en numerosas ocasiones antes de finalmente realizar la compra… o no.
Estos contactos pueden ser una herramienta poderosa para que la marca se mantenga presente en el imaginario del individuo, se necesita brindar micro dosis de experiencias en cada contacto dentro de los distintos canales de comunicación.
Una empresa que cumple, ya sea con las demandas de sus clientes o con sus propios compromisos, hace que sus clientes valoren lo que obtienen de ella. Así que una marca debe ser firme y no permitirse quedar mal.
En este artículo, apenas y pudimos ahondar un poco sobre algunos de los temas más sonados en la web y que, dicho sea de paso, representan una pequeña parte del universo del ciclo de ventas, el marketing, etcétera.
Si quieres conocer más sobre estos temas o si quieres saber qué le puede servir a tu empresa para estar a la vanguardia, entonces, no dudes en contactarnos. En Inbox Research, estamos para ayudar a que tu negocio sea mejor día con día.
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