Es fundamental conocer qué piensan tus clientes de tu marca y producto, para asegurar su lealtad y ajustar estrategias, publicidad y marketing que mejoren su experiencia.
La base para cualquier empresa que quiera sobresalir ante su competencia, vender su producto y mantener un buen posicionamiento online, son los clientes, y la opinión final de lo que vendes, también es de ellos.
Los clientes no solo son los que comprarán lo que ofreces, sino que serán los principales promotores de tu marca… o detractores. La experiencia de compra más la calidad del producto serán los detonantes de su opinión final.
Será fundamental conocer qué piensan de tu marca y producto, ya que con esto puedes asegurar su lealtad y te permitirá ajustar estrategias, publicidad y marketing para mejorar la experiencia de los clientes.
Seguro querrás que los clientes estén de tu lado, para así poder garantizar publicidad de boca en boca, que es un sistema económico y efectivo, además de una base de clientes fieles. Pero ¿cómo puedes analizar las quejas y sugerencias de tus clientes?
El Net Promoter Score (NPS®) es una herramienta que te permitirá conocer el nivel de lealtad del cliente, saber qué es lo que opinan y piensan sobre tu producto, negocio o la experiencia con tu marca. En pocas palabras, te ayudará a medir la lealtad y nivel de satisfacción que viven tus clientes, con ayuda de encuestas o preguntas y a compararte con otras empresas del mismo sector.
Es tan simple como preguntar: ¿qué tan probable es que recomiende el producto a un amigo o familiar? La escala de respuestas irá del 0 al 10, siendo el cero “nada probable” y el diez “muy probable”.
Una pregunta con muchas respuestas útiles.
Esto cambia la percepción del cliente sobre tu marca a un número que se puede medir, comparar y mejorar con su respuesta, haciéndolo un método sencillo que te conecta a los clientes y su opinión.
La importancia del NPS® radica en la confianza que tienen los clientes en lo que vendes, sobre todo en las recomendaciones que se hagan de tus productos, entre familiares, amigos y opiniones en redes y blogs.
Esto se refiere a que no importa si ya tienes garantizada tu imagen, un blog perfecto, marketing super creativo, todo perfecto y funcional, ¡pero! Una sola experiencia negativa de algún cliente puede costarte esa venta o muchas, si pasa esa recomendación negativa a mayores.
Para comenzar, el NPS® dividirá a tus clientes en pasivos, detractores y promotores. Los importantes serán los promotores, que son clientes leales que sugerirán tu marca a más personas y están dispuestos a volver a comprar.
Los pasivos tendrán opiniones satisfactorias, pero serán indiferentes a recomendar o volver a comprar. Incluso, si encuentran a alguien que vende lo mismo que tu un poco más cerca o un poquito más barato, lo comprarán.
Los detractores, por el contrario, tuvieron una mala experiencia con tu producto o servicio, y no te recomendarán; puede que den críticas negativas y las compartan con amigos, familiares o en sus redes sociales.
Al porcentaje de detractores se le resta al porcentaje de promotores, excluyendo a los clientes pasivos, ya que su lealtad es neutral. El mejor NPS que se puede conseguir es de 100, siendo el de peor índice el de -100.
El NPS es, como puedes ver, una herramienta inmediata para medir la lealtad del cliente, que te ayuda a mejorar la calidad de tu producto y la experiencia del consumidor, sumando el número de clientes «satisfechos», para restar así el número de clientes «insatisfechos».
No hay que confundir la «lealtad del cliente» con «la satisfacción del cliente». La lealtad implica que ese cliente tiene un compromiso con tu marca y puede volver a comprar en tu negocio e incluso convertirse en embajador de tu marca; la satisfacción, en cambio, son las expectativas de tu producto, si cumple con lo que has prometido.
Como puedes notar, las ventajas de este método garantizan que se identificarán los problemas y necesidades del público objetivo cuando tenga entre sus manos tu producto; esto te llevará a determinar áreas de mejora en el tema de recompra o recomendación de tu producto.
Podrás formar un plan de acción para mejorar esta experiencia de compra, desde un punto de vista de calidad en tu servicio y las relaciones con el cliente cuando lo obtuvo y lo utilizó por primera vez.
En resumen, el NPS®:
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